top of page
מגזין עסקים בכושר
  • תמונת הסופר/תשי אלנקרי

איך להגדיל את שימור הלקוחות בעסקי הכושר?



שימור לקוחות בתחום הכושר


שימור לקוחות הוא מדד קריטי להצלחה ארוכת טווח של מועדון כושר, סטודיו או קאנטרי קלאב. יותר מ-80% מההכנסות של מועדוני כושר וסטודיו מגיעות מתשלום דמי מנוי חודשיים, מה שהופך את המנויים למרכז הרווח העיקרי של בעלי מועדוני כושר וסטודיו.



זה לא חדש שעסקי הכושר שואפים להביא בכל חודש לקוחות חדשים לדלת הכניסה של העסק, כי על כל דלת כניסה יש גם דלת יציאה.



אז כמה נוטשים בכל חודש את חדרי הכושר והסטודיו?



אחוז הנטישה בממוצע חודשי בענף הכושר נע סביב 10%, כלומר 1 מתוך 10 לקוחות בכל חודש עוזב. המספר הזה משתנה בין מועדוני לואו קוסט, לבין מועדוני MID ובין מועדוני פרימיום.


במועדוני לואו קוסט מדובר באחוז נטישה של 10 אחוזים בממוצע ולעתים גם יוצא לי לראות יותר מ-15% בכל חודש (על כל 2000 מנויים בין 200 ל-300 עוזבים בחודש אחד!).



שימור לקוחות בתחום הכושר

במועדוני -MID אחוז הנטישה מעט יורד לכיוון 8-9% בכל חודש בגלל היחס המעט יותר אישי (אבל יש בעיות רבות אחרות של זהות ביניים בין לואו קוסט לפרימיום).


במועדוני פרימיום (מרבית הסטודיואים ומועדוני הבוטיק) אחוז הנטישה נע סביב ה-5-7 אחוז. יעד חודשי לנטישה במועדוני לואו קוסט צריך להיות סביב ה- 8%, במועדוני ה-MID סביב

ה-5-6% ובמועדוני הפרימיום בין 3 ל-5% לכל היותר.


אם אחוז הנטישה של העסק שלך נמצא מעל האחוז הנ"ל בכל אחד מהעסקים, ישנו צורך לעשות בדק בית...כי יש חור בספינה שצריך לתקן.


שימור לקוחות בתחום הכושר


4 עובדות שחשוב לדעת על שימור לקוחות בתעשיית הכושר


1. שימור לקוחות הרבה יותר משתלם מגיוס לקוחות

2. עלות גיוס לקוח חדש יכולה לעלות לבית העסק עד פי 7 יותר לעומת שימור לקוח קיים.

3. שיפור שימור לקוחות ב-5% יכול להגדיל את הרווחים של העסק בין 25% ל-95%!

4. כאשר אסטרטגיית שימור לקוחות מיושמת נכון היא עשויה להפחית את הנטישה, להגביר את הנאמנות ותקדם צמיחה.



שימור לקוחות בתחום הכושר: אז איך ניתן לחלק את הפוקוס בין שימור הלקוחות לבין גיוס לקוחות חדשים? 4 שלבים עליהם צריך לשים את הפוקוס



שימור לקוחות בתחום הכושר


שלב ראשון: הבינו את הסיבה בגללה אנשים מבטלים את המנוי



הצעד הראשון להגדלת אחוז שימור הלקוחות ולהגדלת העסק הוא להבין את הסיבה בגללה הלקוחות מבטלים את המנוי שלהם. כשאני עובד עם עסק ובודק את אחוז הנטישה אצלו בעסק בכל חודש, חשוב לי להבין את הסיבות, כך אני יכול לקבל את הלך הרוח והתמונה היותר רחבה של המקום.



המחסום העיקרי של רוב האנשים לעשות את הצעד הראשון לפעילות גופנית הוא למעשה לחפש, למצוא וליצור קשר עם מועדון הכושר או הסטודיו. מחסום אנרגטי שכזה...מחסום של 'לעשות את הצעד הראשון'.


שימור לקוחות חדר כושר

גם כשהם כבר מנויים אצלכם, הם יעדיפו להשקיע כמה שפחות זמן במחקר על חדרי כושר או סטודיו'ס אחרים באזור ויעדיפו שלא לעבור את הטרחה של החלפת המקום.


הסיבה השכיחה ביותר בגללה לקוחות מבטלים את המנוי שלהם היא לא התחרות שנמצאת סביבכם אלא אובדן המוטיבציה.


סיבות נוספות:


- אין התקדמות

- אין מספיק זמן

- יקר מידי

- לא מקבלים יחס נכון / אישי מספיק



שימור לקוחות


שלב שני: תעזרו ללקוחות עם המוטיבציה


יש שלושה פיקים מרכזיים של הצטרפות בתעשיית הכושר:

אלו שלושת הרגלים של עולם הכושר


- אחרי חג הפסח (באווירת האביב ולקראת הקיץ).

- אחרי חגי תשרי (אחרי החגים).

- בחודש ינואר (שנה חדשה - מטרות חדשות).


שימו לב לנתון הבא: 80% מאלו שנרשמים בפיקים עוזבים לאחר 5 חודשים בממוצע.

שימור לקוחות ומוטיבציה

אנשים מאבדים מוטיבציה! ואלו 2 הסיבות העיקריות:


- כי הם לא עוקבים אחר ההתקדמות

- כי הם מציבים לעצמם יעדים לא ריאליים ואז נשברים.


כדי שאנשים יוכלו לשמר את המוטיבציה שלהם לאורך זמן הם חייבים להרגיש שהם מתקדמים.

כאן אתם נכנסים לתמונה. כל עסק, קטן וגדול חייב לגרום ללקוחות שלו להבין את המטרה האישית בגללה הצטרף לאימונים (להבין את הלמה) להבין את היעדים (היעדים הספציפיים), ולהבין את הדרך (את האיך).


את זה חייבים לעשות בשיחת היכרות או בשיחת קליטה עם כל לקוח.



חידוד מוטיבציה אצל לקוחות שימור לקוחות

בואו ניקח לקוח לדוגמא:


הלמה של לקוח: רוצה להתחיל להתאמן כדי להרגיש חזק, בריא וקליל יותר במשחק עם הילדים כי הרגיש כבדות ועייפות איתם לאחרונה.


בואו נרד לרזולוציות של יעדים יותר ספציפיים: הלקוח מרגיש חלש, חסר אנרגיות, כואב לו הגב מישיבה מרובה וזה מתבטא באנרגיות נמוכות ביום העבודה לצד קושי תפקודי להרים או לשחק עם הילדים. יש לו רצון לרדת במשקל כדי להיות חזק, קליל ובריא יותר.


מטרות הלקוח: הלקוח רוצה להתחזק, להפחית או למנוע את כאבי הגב ולרדת 10 קילו תוך 3 חודשים.


הדרך (איך): הלקוח מוכן לשנות את הרגלי התזונה ולהתחיל להתאמן לפחות 3 פעמים בשבוע.

הלקוח יודע שיצטרך לדבוק בתפריט תזונה חדש ולפקוד את המועדון 3 פעמים בשבוע כדי להשיג את המטרות. היעד החודשי שלו הוא לרדת כ-3.5 ק"ג בחודש, להיפטר בהקדם מכאבי הגב ולהתחיל להרגיש יותר קלילות מחודש לחודש במשחק עם הילדים.



שימור לקוחות בתחום הספורט


כמו שכתבתי קודם, את הלמה העמוק של הלקוח, היעדים הספציפיים ואת הדרך להצלחה חייבים לעשות בכל שיחה עם כל לקוח שקולטים. זה יכול לקחת 5-10 דקות וזה יכול לקחת גם שעה. תלוי איך אתם עושים זה, מה כולל המנוי במסגרת השירות והאם יש לכם יכולת או רצון לגעת בכל אחד מהלקוחות בצורה הזו.



לעסקי לואו קוסט אני לא בטוח שיש עניין, כי הרעיון ב-LOW COST או הוזלת מחיר המנוי החודשיים תמורת LOW TOUCH. מינימום התעסקות. מינימום אנשי צוות.


לעסקי MID ובוודאי לעסקי פרימיום יש עניין ורצון גדול לעשות את זה.


זו הדרך לחבר את הלקוחות לסיבה האמיתית בגללה הצטרפו אליכם מלכתחילה ולהתמיד אתכם לאורך זמן.



שימור לקוחות

איך עושים את זה בפועל?


דאגו שלכל הלקוחות תהיה תזכורת קבועה למטרה שלהם כך שלא ישכחו אותה. הנה כמה דרכים:


- שליחת הודעה אוטומטית חודשית דרך אפליקציית הניהול.


- שליחת הודעה מדרבנת אישית שנשלחת מידי חודש בווטאספ.


- צמיד עם מסר עוצמתי שמזכיר להם את ה'למה'.


- דף מטרות ויעדים (אפשר גם על מגנט) שעליו יופיעו המטרות והיעדים בנקודות שאפשר לתלות על המקרר.


- בקבוק מים אישי עם מסר עוצמתי.


- יומן אישי עם מטרות וטבלת מדדים אישיים.




שימור לקוחות בתחום הכושר


שלב שלישי: שימו דגש על בניית קהילה



בני אדם, מטבעם, הם יצורים חברתיים. למעשה, תחושת קהילה מביאה לכך שללקוחות יש רצון נמוך ב-56% לבטל את המנוי שלהם, מאשר אלה שאינם חשים תחושת קהילה.


לפי דו"ח הצרכנים של IHRSA (ארגון מועדוני הכושר הגדול בעולם) ההצלחה של שימור הלקוחות תלויה מאוד בתדירות האינטראקציה בין העסק ללקוח.



ככל שהאינטראקציות תכופות יותר, כך גדל הסיכוי להצלחה בשימור הלקוחות. היופי הוא שבעידן הנוכחי אפשר לעשות את זה בכל יום ובכל שעה דרך הרשתות ובכך לעודד ולחזק את הקשר שהלקוח מרגיש עם בעל העסק והמקום עצמו.



קהילה בתחום הכושר

המפתח הוא למצוא דרכים להשפיע על כל לקוח ועל ההתקדמות שלו. יצירת קהילה מגבירה את הקשר של הלקוח עם העסק שלכם ועוזרת בתהליך ההתקדמות.



שלב רביעי: הכניסו ריגושים לעסק מידי חודש



זכרו, מציאת דרכים לשימור הלקוחות זולה יותר מהכנסת לקוחות חדשים ויכולה להוביל לצמיחה בהכנסות וברווחים.


הדרך מספר 1 לשמר חברים היא לשמור על המוטיבציה שלהם, והדרך מספר 1 לשמור על מוטיבציה של הלקוחות היא באמצעות ריגושים.


ריגושים בתחום הכושר


בכל הסטודיואים שהיו בבעלותי בעבר דאגתי תמיד להכניס ריגושים בכל חודש. לא כי ידעתי שזה מה שצריך לעשות אלא כי הייתי חייב לרגש את עצמי בדברים חדשים מידי חודש, ואז גיליתי שזה עובד על שימור הלקוחות בצורה משמעותית.

דאגו להכניס ריגושים אל העסק שלכם מידי חודש. הנה כמה דוגמאות:


- אימונים חדשים


- אביזרים חדשים


- ערבי אימונים מיוחדים


- אתגרים חודשיים


- ימי גיבוש במקומות לא שגרתיים (חוף ים / בריכה / פארק / מלון).


- מאמנים אנרגטיים שבאמת אוהבים את המקום ולא מאמנים עייפים.


- תכניות חדשות שכוללות תזונה וכושר ועוד....


ריגושים נותנים ללקוחות סיבה להמשיך להגיע אליכם ולהמשיך לעקוב אחר ההתקדמות שלהם. ברגע שהם מפסיקים להתרגש מהמקום שלכם הם מתחילים לא להגיע, אם הם לא מגיעים הם לא מתקדמים, אם הם לא מתקדמים הסיכוי שירצו לבטל את המנוי גדל.


בהצלחה!



יש לכם שאלה? צריכים עזרה עם העסק שלכם?






לקבוצת ווטסאפ סגורה לעסקים בתחום הכושר והספורט


Comments


bottom of page