עיקרון פארטו, הידוע גם ככלל 80/20, קובע ש-80% מהתוצאות נובעות מ-20% מהמאמצים. בעסקי הכושר העיקרון הזה שהוא לא מדע מדויק, הוכיח את עצמו כיעיל עבורי בניהול עסקים. הוא בא לידי ביטוי במגוון דרכים ובעל השלכות משמעותיות על ניהול ותפעול העסק. בואו נכיר את החוק וכיצד הוא בא לידי ביטוי בעסקי הכושר.
עיקרון פארטו הוא עיקרון שפותח על ידי הכלכלן האיטלקי וילפרדו פארטו בתחילת המאה ה-20. פארטו הבחין ש-80% מהאדמות באיטליה היו בבעלות 20% מהאוכלוסייה. האבחנה הזו הובילה אותו לפתח את הרעיון הכללי שרוב התוצאות נובעות ממיעוט הגורמים.
עיקרון פארטו בעסקי הכושר
בעסקי הכושר, עיקרון פארטו יכול לבוא לידי ביטוי במגוון דרכים:
ניהול לקוחות: 80% מההכנסות מגיעות מ-20% מהלקוחות.
שיווק ומכירות: 80% מהלקוחות החדשים מגיעים מ-20% מפעילויות השיווק.
תפעול וניהול: 80% מהזמן והמשאבים מושקעים ב-20% מהפעילויות.
שירות לקוחות: 80% מהפניות והתלונות מגיעות מ-20% מהלקוחות.
איך אפשר ליישם את זה מעשית בעסקי הכושר בהקשר של ניהול לקוחות?
זיהוי לקוחות מפתח: 80% מההכנסות מגיעות מ-20% מהלקוחות. זיהוי הלקוחות הללו מאפשר התמקדות בשירות 'אקסטרה' עבורם או במקביל לייצר מהלכים כמו שתראו בדוגמא בהמשך הכתבה שעשיתי עם סטודיו לפילאטיס שהתמקד בלהפוך את ה-80% הנותרים לקהל שמשלם יותר. איך מזהים לקוחות מפתח? זה בדרך אלה שמשלמים תמיד בזמן, משלמים יותר מהאחרים, צורכים שירותים נוספים בעסק, הם מדברים עליכם הכי הרבה, מתייגים אתכם כמעט בכל פוסט או סטורי שלהם, ובתאכלס', הם אלו שמביאים אליכם הכי הרבה לקוחות. אלו לקוחות מפתח.
בשיווק ממוקד: התמקדות ב-20% מהפעילויות השיווקיות שמניבות 80% מהלקוחות החדשים. באחד הסטודיואים שלי בעבר גיליתי כי סוג מסויים של פוסטים או סרטונים (שהיוו לפחות 20-30% מהתוכן שאני מייצר) הביאו לי את הכי הרבה פניות והכי הרבה לקוחות, אז פשוט ייצרתי מזה עוד ועוד. ניקח דוגמא נוספת שנזנחת אצל לא מעט עסקים: הפניית לקוחות.
הרבה עסקים מקבלים אחוז יפה מסך הלקוחות החדשים בכל חודש דרך לקוחות קיימים והם אפילו לא זוכרים להגיד תודה ללקוח המפנה (שלא לדבר על לתגמל אותו).
בשימור לקוחות: 20% מהסיבות גורמות ל-80% מנטישת הלקוחות. תזהו את 20% הסיבות הקטנות הללו (למשל חוסר שביעות רצון מהשירות, מאמן או מאמנת מסויימים) וזה יאפשר לכם טיפול ממוקד בשימור לקוחות.
איך אפשר ליישם את זה בהיבט של ניהול עובדים?
הכשרה והתמקצעות: 80% מהתוצאות מגיעות מ-20% מהעובדים. יש לכם 10 עובדים נניח. תמיד אלו יהיו ה-2-3 בולטים שיהיו אחראיים בדרך ישירה או עקיפה ל-70-80% מהתוצאות העסקיות שלכם. תזהו את העובדים הבולטים והיותר מוערכים והשקיעו בפיתוח והכשרה מקצועי שלהם יוביל. זה יוביל לשיפור השירות ולביצועים טובים יותר בעסק.
תגמול והוקרה: העובדים הבולטים שלכם (אותם 20-30% מהם) חייבים לקבל הכרה על התרומה המשמעותית שלהם, שלמעשה מובילה ל-80 אחוז מהתוצאות, ויוביל גם לשיפור המוטיבציה והמעורבות שלהם. אל תשקיעו רק בהכשרות והעשרה שלהם, תפנקו אותם במתנות פיזיות שוות ערך לכסף.
איך ליישם את זה עם שירותים ומוצרים?
התמקדות בשירותים רווחיים: 80% מהרווחים מגיעים (בחלק גדול מהזמן) מ-20% מהשירותים והמוצרים. בואו ניקח מועדון כושר ממוצע כאשר 80% מהרווחים מגיעים אליו ממנויים חודשיים, וכ-20 עד 30% מגיעים אליו ממוצרים ומאימונים אישיים. אין לזלזל בשניים האחרונים, זה מרכז רווח לכל דבר, אבל כמו שאפשר לראות, עיקר הפוקוס של מועדוני כושר הוא קודם כל למכור מנויים. כי....80% או יותר מהכסף נמצא שם. זיהוי השירותים והמוצרים הרווחיים ביותר ממקד אותנו כל הזמן בשיווק ובמכירות.
הפסקת שירותים ומוצרים לא רווחיים: לפעמים, לסטודיו בוטיק יש תכנית דגל. רק לצורך הדוגמא: תכנית 360 כזו שכוללת תזונה ומעטפת שלמה של אימונים ומוטיבציה. לרוב, תכנית הדגל הזאת (והפוקוס והמשאבים הרבים שמושקעים עליה לאורך השנה) מייצרים במקרה הטוב רק 10-15% מההכנסות, אבל בעל או בעלת העסק מאוהבים כל כך בתכנית ומאמינים שזהו הבידול שלהם.
ואני שואל: מה לגבי ההשקעה בפרסום התכנית? השקעה בזמן? כסף? עובדים? אוו אווו....לרוב היא גוזלת המון המון זמן ומשאבים שאפילו לא מצדיקים את מה שהיא מייצרת בחזרה.
אז מה חשוב לעשות? לנתח את המספרים. להבין אותם. ואם אלו המספרים, דעו לעצור בזמן שירות לא רווחי כדי לאפשר התמקדות בפעילויות רווחיות יותר.
תכל'ס: איך עיקרון ק 80/20 יכול לשנות את העסק שלכם?
העיקרון בגדול הוא עיקרון ניהולי שהמטרה שלו היא לאתר את 20% מהגורמים שמניבים 80% מהתוצאות. זה יכול להיות גם 30/70 או 60/40. הכי חשוב זה למקד את המאמצים שלנו בעסק בדברים החשובים ביותר.
אתן לכם כאן כמה דוגמאות אמיתיות מלקוחות איתם עבדתי, ועם זיהוי של מה עשינו כדי לשפר את התוצאות:
ניתוח מקרה סטודיו לפילאטיס מכשירים
המצב הקיים של הסטודיו:
סך הכנסות חודשיות של הסטודיו: 70,800 ש"ח
מספר לקוחות קבועים (מנוי): 75
תשלום חודשי ממוצע ללקוח במנוי חודשי מתחדש: 650 ש"ח
סה"כ הכנסה חודשית מלקוחות במנוי: = 48,750 ש"ח
מספר לקוחות מזדמנים (כרטיסייה): 147
הכנסה חודשית ממוצעת ללקוח מזדמן: 150 ש"ח (3 כניסות ממוצעות בחודש ב-50 ש"ח לכניסה).
סה"כ הכנסה חודשית מלקוחות מזדמנים: = 22,050 ש"ח.
ניתוח לפי עיקרון פארטו:
אחוז לקוחות בעלי מנוי חודשי: = 33.3%
אחוז ההכנסות מלקוחות בעלי מנוי חודשי: 48,750 ש"ח = 68.8%
יש כאן משהו שמתקרב ל-70/30.
מה המסקנות?
אמנם לא מדובר ב-80/20 מדויק (יותר קרוב ל-70/30) אבל ניתן לראות בבירור שהרוב המכריע של ההכנסות (68.8%) מגיע ממיעוט הלקוחות (33.3%), מה שמאשש את עיקרון החוק. נתון נוסף שאמנם לא היה לנו בצורה מספרית אלא בצורה תחושתית היה לפי דבריה של בעלת העסק, כי הלקוחות בעלי כרטיסייה מייצרים הרבה יותר עבודה והתעסקות.
עכשיו מה עושים עם המידע הזה?
לוקחים את זה לכמה כיווני פתרונות שבראשם היה להעלות את מחיר הכרטיסיות בצורה משמעותית ולחזק את סל ההטבות שניתנות במסגרת המנוי (מועדון חברים אקסקלוסיבי) - בכדי להפוך את המנויים ליותר אטרקטיביים ולהפחית שימוש בכרטיסיות. התוצאה הייתה עלייה בהכנסות מה שנתן לעסק יותר עוגן כלכלי לצד הרבה פחות רעשי רקע והתעסקות.
בואו נמשיך עם עוד כמה דוגמאות
חדר כושר: 20% מהמתאמנים משתתפים ב-80% מהשיעורים. מה עושים? מחזקים את השיעורים והמאמנים הפופולאריים, מציעים מגוון רחב יותר של שעות ושל רמות קושי כדי להתאים ליותר אנשים וממקדים את מאמצי השיווק להבאת קהל חדש מתוך המועדון שלא לוקח חלק.
מאמן כושר אישי: 80% מהפניות של לקוחות (המלצות חברים) יכולות להגיע מ-20% מהלקוחות בלבד. מה עושים? במצב כזה יש למקד את המאמצים בשימור ותגמול הלקוחות הללו. שלחו אותם למסאג' מפנק, תנו להם ואוצ'רים לקניית ביגוד ספורט, וסתם תגידו להם תודה.
בהיבט של ציוד: חדר כושר מזהה כי 20% מהמכשירים אחראים ל-80% מהשימוש הכולל (עם הטכנולוגיות המתקדמות של היום זה כבר מתחיל להיות אפשרי ברמת דקות השימוש בכל מכשיר). מה עושים? משקיעים בתחזוקה שוטפת ויותר תכופה של אותם 20% מהמכשירים הפופולריים ביותר ומחליפים מכשירים ישנים בשימוש תדיר.
שירות לקוחות:
פניות ותלונות: סטודיו לאימונים מגלה ש-20% מהלקוחות אחראים ל-80% מהפניות והתלונות. מה עושים? מנהלי הסטודיו יתמקדו בלתת שירות מעולה ללקוחות ולפתור את הבעיות בתורה מהירה. במקרים מסויימים גם לשקול לפטר "את הבעייתיים שבהם".
בשורה התחתונה: פארטו בשירות עולם עסקי הכושר
חוק פארטו הוא לא חוק מתמטי מדויק, מבחינתי הוא כלי ניהולי המסייע לזהות את המשאבים והפעילויות החשובים ביותר בעסק. בעסקי הכושר, יישום עקרונות החוק מאפשר התמקדות במאמצים ובמשאבים שמניבים את התוצאות הטובות ביותר, מה שמאפשר לכל אחד מאיתנו לשפר את היעילות, הרווחיות ולקדם את הצלחת העסק.
יש לכם שאלה? צריכים עזרה עם העסק שלכם?
לקבוצת ווטסאפ סגורה לעסקים בתחום הכושר והספורט
Comments