האם לאפשר ללקוחות לשלם במזומן או רק דרך כרטיס אשראי? ומה נכון יותר עבורנו כבעלי עסקים בענף הכושר? קצת על הפסיכולוגיה מאחורי הדרך בה לקוחות משלמים.
זוהי דילמה שחוזרת על עצמה לא מעט פעמים אצל לא מעט עסקים בתחום הכושר:
מה עושים עם לקוחות שאין להם כרטיס אשראי או צ'קים ורוצים לעבוד רק עם מזומן?
אתחיל מנתונים. מכתבה שעלתה ופורסמה בוואלה: ההוצאות של הישראלים בכרטיסי אשראי בחודש יוני 2021 שברו שיאים חדשים. ההוצאות בעסקאות אונליין זינקו ביותר מ-25%.
כתבה נוספת שפורסמה ב- ynet בדצמבר-2019 (לא מצאתי משהו עדכני יותר)
93% מהישראלים עורכים קניות ברשת (נכון לסוף 2019 אז תתארו לכם כמה ב-2021).
אז אחרי שהבנו שכמעט כל הישראלים קונים ברשת, קל וחומר שמשתמשים גם בכרטיס אשראי...
עכשיו בחזרה לעסק של כל אחד מכם.
בתחילת דרכי כבעל עסק בשנת 2006 לימדו אותי כי כסף זה כסף ולא משנה איך הלקוח יחליט לשלם ובאיזו צורה, אבל מסתבר כי לדרך בה ישלם יש משמעות עד כמה יהנה מהשירות שלכם ויהיה מוכן לשלם יותר.
אני עובד עם הרבה מאוד בעלי עסקים בענף הכושר והדילמה הלא פשוטה מול לקוחות חוזרת על עצמה פעם אחר פעם: האם לאפשר ללקוחות תשלום חודשי במזומן או תשלום רק דרך כרטיס אשראי? נסו לשלם את עסקת התשלומים שלכם בחנות למכשירי חשמל במזומן בכל חודש או להגיע להסדר עם חברת הביטוח בנושא דומה...לא יקרה. למה?
תשלום חודשי במזומן?! איפה בכלל הדילמה?
1. אין חיה כזו. אין דבר כזה תשלומים במזומן.
2. ללא התחייבות אין מחוייבות. זה האני מאמין שלי כשזה מגיע לתחום הכושר.
אנחנו רואים את זה במודל של הכרטיסיות. מהצד האחד, ללקוח קל יותר לקנות כרטיסיה על פני מנוי. מהצד השני מי שרוכש כרטיסיה (לפחות 90% מהלקוחות שאני בדקתי עם לקוחות לאורך השנים) לא מחוייב מספיק ומתמיד הרבה פחות ממי שרוכש מנוי, ומתחייב.
תשלום במזומן עבור המסלולים השונים? איך כן?
מנויים תקופתיים - במידה ואתם מוכרים מנוי תקופתי (3/6/12 חודשים) הרי שתשלום במזומן לא יוכל להיעשות בדומה לתשלום בכרטיס אשראי (בתשלומים) אלא בתנאי שהלקוח יסדיר את מלוא את התשלום עבור כל התקופה הנבחרת. זוהי אופציית המזומן היחידה שאפשרית עבור רכישת מנוי תקופתי.
זה נראה ברור לכולנו אבל יש לקוחות שעדיין ׳ינסו׳ לשלם במזומן בגרסת ׳התשלומים׳ בטענה שלא עובדים עם כרטיס אשראי...זכרו שהאשראי שלהם עובד יופי עם אלי אקספרס, אמזון ו-shein...
מנויים מתחדשים - כשזה מגיע למנויים מתחדשים המבוצעים בהוראת קבע הרי שתשלום במזומן זה כאב ראש אחד גדול לבעל העסק. כשמדובר ב-5 לקוחות של מאמן כושר אישי זוהי אולי לא בעיה כל כך גדולה, אך כשזה מגיע למועדונים וסטודיו'ס עם עשרות, מאות ואלפי לקוחות הרי שזה בכלל לא רלוונטי. בעל העסק לא יכול לעבוד כגובה כספים מידי חודש, זה פשוט לא יעיל.
קחו לדוגמא עסק שהמנוי הממוצע שלו 300 ש"ח לחודש. קחו עכשיו 30/50 או אפילו 100 לקוחות שנמצאים בהסדר הזה (תשלום מזומן בכל חודש עבור המנוי) הרי שלא יהיה ניתן לצאת מזה. לגבות 9000, 15,000 או 30,000 ש"ח בחודש דרך ׳עסקאות תשלומים׳ במזומן זה לא יעיל (אלא אם אתם מעסיקים מישהו שעושה את זה עבורכם, ומנסיון, ייקח לו שבוע לגבות את הכל והזמן שלו עולה לכם כסף- והרבה).
אם בכל זאת יהיו לקוחות שמעוניינים להצטרף למנוי מתחדש (שאמור לפעול בהוראת קבע) ולשלם במזומן, האופציה הטובה ביותר (במידה ובכל זאת תרצו לאפשר זאת) היא לגבות את הסכום המלא עבור 3 או 6 חודשים קדימה.
מה עדיף: תשלום במזומן או באשראי?
גם כשמדובר במסלולים מתחדשים או תקופתיים הרי שאלו יכולים להיות רלוונטיים אך ורק במסלולים תקופתיים ובהסדרת מלוא התשלום. עכשיו השאלה הנשאלת היא: האם לאופן התשלום יש השפעה על ההנאה מהשירות או המוצרים? עפ״י פרופסור דן אריאלי, פרופסור מוערך בתחום הכלכלה ההתנהגותית, יש שוני משמעותי בין תשלום באשראי למזומן אצל לקוחות. כשלקוח משלם באשראי הוא מסתכל אחרת על המחיר.
תשלום במזומן, בזמן הצריכה, מביא איתו תחושה אותה מכנים Pain of Paying, 'כאב התשלום', שפוגע בהנאה הכללית. דמיינו רגע שהייתם נוסעים לחופשה בקאריביים. יש לכם שתי אפשרויות: לשלם 6 חודשים מראש או לשלם ביום האחרון של החופש.
כמה תיהנו ביום האחרון כשתדעו שאתם תכף הולכים לשלם? אם אתם רוצים שהלקוחות שלכם יוציאו פחות או יהנו פחות מהשירות שלכם, תנו להם לשלם במזומן. אם אתם רוצים ליהנות מהאוכל במסעדה, שלמו באשראי.
בשנות ה-70 חברת אמריקן אקספרס יצאה בפרסומת של "אל תצאו מהבית בלעדיו", פרופסור פרלק מ-MIT חקר את הנושא וגילה כי אנשים מוכנים לשלם כמעט פי 2 על דברים כשזה מגיע לתשלום באשראי על פני מזומן.
זה דומה לתשלום גבוה או נמוך על מוצר או שירות שיכול לעשות את ההבדל בהנאה או בהערכה לעסק שלכם (אשמור את זה לפוסט נפרד על שירותי פרימיום בפעם אחרת).
מה הייתי רוצה שתיקחו מכאן?
1. אם משהו עובד לכם טוב ולא גורם סירבול לעסק - תמשיכו. לא עובד טוב? תשנו.
2. נסו לייצר כמה שיותר אוטומציות בעסק בכל הנוגע לתשלום. מזומן זה כסף, אל תפחדו לקחת, אך כשזה מגיע ללקוחות בתשלום חודשי מתחדש / תשלומים, הם ידחו את התשלום במזומן (כמעט תמיד) ואתם תצטרכו לרדוף אחרי הכסף שלכם. תנו להם לחייב את האשראי בצורה אוטומטית אחרת המנוי נשאר סגור.
3. תתעסקו יותר בניהול שוטף, פחות בפעולות מסורבלות ומעיקות.
4. תחסכו את אי הנעימות החודשית בה אתם נדרשים לחבוש את כובע איש המקצוע ומיד לאחר מכן לשנות לכובע גובה הכספים ושוב חזרה לאיש המקצוע, ושוב חזרה לגובה הכספים בכל חודש.
5. זכרו: האופן שבו הלקוחות שלכם ישלמו, יכול לקבוע את ההוצאה וגם להשפיע על חלק חשוב בהנאה שלהם מהשירות שלכם.
להצטרפות לקבוצה הסגורה
לקבוצת ווטסאפ סגורה לעסקים בתחום הכושר והספורט