שימור לקוחות בתחום הכושר זוהי מערכת יחסים - לא אסטרטגיה

"שי, אתה צודק, כנראה שלא ממש נתתי את הכל הפעם. הייתי יכולה להיות יותר מחויבת לעצמי, ועכשיו במבט לאחור, אתם באמת שלחתם לי מלא הודעות וניסיתם לגרום לי יותר להגיע...אתה יודע מה? אני אתן לזה עוד צ'אנס. חודש מהיום ונראה מה אני מצליחה לעשות".

נשמע כמו הסוף המושלם להצלה של ביטול מנוי, לא?

בעולם אידיאלי, אם כל לקוח היה לוקח אחריות אישית על המטרות שלו, אף אחד לא היה נופל לרשימות של לקוחות לא פעילים ואף אחד לא היה עוזב את הסטודיו או המועדון שלכם בחיים.  אבל אנחנו חיים בעולם האמיתי שבו רוב המנויים לא מנצלים מספיק את המנוי, חלק מרשימת הלקוחות שלכם בקושי מגיעים, ומנויים אחרים שנשארים באותה הסביבה יגידו לכם שהם עוברים דירה כדי שלא תנסו לשכנע אותם להישאר. מכיר את כל אלו. הייתי בעלים של מספר סטודיואים במשך 12 שנים וניהלתי מספר מועדוני כושר בעבר. מכיר את כל הסיפורים.

בעולם האמיתי הזה שבו דברים לפעמים משתבשים, איך נוכל לגרום ללקוח לקחת אחריות ולתת צ'אנס נוסף לאימונים מיוזמתו?

המפתח לשימור לקוחות הוא לא בפרוטוקול 'הצלת המנוי' שלכם, במחיר המנוי או במדיניות ההקפאה, אלא בקשר שיש לכם עם הלקוח שלכם. 

אל תבינו אותי לא נכון, חשוב שיהיה לכם תהליך מסודר לשימור לקוחות, סוג של 'פרוטוקל הצלת לקוח' - אבל זה הרבה פחות חשוב ממערכת היחסים שיש לכם עם הלקוחות.

אז בואו נסתכל על מה שגיליתי ממאות העסקים בתחום הכושר שאיתם עבדתי רק בעשר השנים האחרונות בהקשר של שימור לקוחות בתחום הכושר:

1. תתעדו הערות על כל לקוח ועל כל דבר קטן

ניהול קשרי לקוחות איכותיים דורש תשומת לב לפרטים, במיוחד כשמדובר במספר לקוחות משמעותי של מאות או אלפי לקוחות. גם אם יש לכם סטודיו בוטיק עם 100 מנויים או רשת עם אלפי לקוחות, הרעיון הוא אותו רעיון.  כל מידע הכי קטן זה נכס עבורכם. נכס מטורף.

רישום קפדני של מידע אישי על הלקוחות שלכם זה נכס לכל דבר.  זה כולל רישום על מצב גופני, מצב בריאותי, משפחתי, אירועים חשובים, מעבר דירה, מעבר לעבודה חדשה וכו'. אם לדוגמא לקוחה עדכנה אתכם כי לא תגיע במשך שבוע בגלל בר מצווה של הבן, זה משהו שאתם רוצים לציין אצלכם במערכת הלקוחות, כך כשהיא תחזור (או לא תחזור אחרי שבוע) אתם תדעו לשאול אותה: "איך הייתה הבר מצווה של הבן?". זו שאלה אחרת מאשר: "היי, מתי את חוזרת לאימונים?".

כנ"ל לגבי פציעה בקרסול שמאל או כאבים בצוואר. תיעוד כל דבר הכי קטן מאפשר לכם לשמור על קשר אישי ומותאם לכל לקוח. 

גם אם אתם מתקשים לזכור שמות אל תוותרו על ארגון המידע החשוב הזה ודאגו להנחות את כל אנשי הצוות שלכם לכתוב במערכת ה-CRM ובכרטיס הלקוח כל פיסת מידע על הלקוח, דבר שיוכל לשמש אתכם בעתיד ליצירת חווית לקוח ייחודית ואישית.

2. התאימו אישית את הפנייה שלכם

ודאו שהמידע המפורט שאתם אוספים על הלקוחות שלכם מנוצל ברמה הכי גבוהה. למשל, כשאתם מזהים ירידה בתדירות האימונים של לקוח מסויים, או שהם לא עומדים ביעדי האימון שהצבתם להם, הפעילו את מערכת ניהול הלקוחות שלכם לטובתכם. 

הגדירו התראות אוטומטיות שיסמנו לכם מתי הגיע הזמן ליצור קשר (נניח שלקוח מוריד את תדירות האימונים שלו במשך שבועיים רצוף / לא הגיע שבוע רצוף / מבריז ברגע האחרון מהאימונים וכו) - אז, במקום לשלוח הודעה גנרית ומשעממת, השתמשו במידע האישי שאספתם כדי ליצור הודעה או שיחה הרבה יותר חמה ואכפתית. 

לדוגמא, במקום לכתוב בהודעה "היי ענת לא ראינו אותך כבר שבועיים באימונים - הגיע הזמן לתאם את האימון הקרוב!", אפשר לשלוח הודעה (אפילו מותאמת אישית) המשלבת התעניינות כנה בלקוח ובחייו, כמו "היי ענת, שמעתי שהילדים היו חולים, מה שלומם?". גישה כזו תגרום ללקוחות שלכם להרגיש שאתם באמת רואים אותם, ושתשומת הלב שלכם היא אמיתית, מה שיגביר את הסיכוי שהם יחזרו להתאמן אצלכם בהקדם. מכאן זה יכול לקחת אתכם לשיחה קצרה עם הלקוח, אבל זוהי מערכת יחסים אמיתית, ולעתים הזמן הוא המחיר שלה.

3. מחווה קטנה - הבדל גדול

לפעמים, מחווה קטנה יכולה לעשות הבדל גדול. כשאתם נזכרים בלקוח, בין אם זה מדובר באירוע משמעותי בחייו או סתם כי חשבתם עליו, אל תהססו לשלוח הודעה קצרה ולבבית. זה יכול להיות משהו פשוט כמו "בהצלחה בעבודה החדשה!" או "שיהיה בהצלחה לבן שלך היום בתחרות!". מחוות אישיות כאלה יוצרות קשר עמוק יותר עם הלקוחות שלכם ומראות להם שאכפת לכם גם מעבר לאימונים. זה לא רק מחמם את הלב, זה גם יכול לעודד אותם לחזור למועדון שלכם ולהתמיד בשגרת האימונים שלהם. זכרו, שימור לקוחות הוא לא רק אסטרטגיה, זה בניית מערכות יחסים אמיתיות.

4. אל תהיו נחמדים מידי - ואל תרחיקו אותם: מצאו את האיזון

העצה האחרונה שלי לשימור לקוחות היא למצוא את האיזון בין לא להיות נחמדים מדי, לבין לא להרחיק אותם. 

כמאמנים, תפקידכם הוא לא רק להיות נחמדים, אלא גם לדחוף את הלקוחות שלכם קדימה באסרטיביות וקשיחות. זה לא תמיד עובד עם נחמדות. אני לא מכיר מאמנים אולימפיים שמצליחים להביא את הספורטאיים שלהם לאולימפיאדה בנחמדות יתר.

אז קודם כל, אל תהיו נחמדים מידי, אבל גם אל תרחיקו אותם. נסו למצוא את האיזון (שיושב על ה-DNA שלכם) שיגרום להם לקבל באסרטיביות כל מה שתבקשו מהם לעשות לצד קשר חזק ואמיתי.

ככל שהקשר שלכם עם הלקוחות חזק יותר, כך יהיה לכם קל יותר להיות ישירים, קשוחים וכנים איתם גם ברגעים מאתגרים כשהם שוקלים לבטל את המנוי.

היו שם בשבילם, עודדו אותם להתמיד, אבל גם הציבו להם מטרות ואתגרו אותם להתעלות על עצמם. כשבאמת אכפת לכם מההצלחה שלהם ואתם עושים כל מה שצריך כדי לעזור להם להגיע ליעדים שלהם, הם יעריכו אתכם הרבה יותר.

זכרו, מאמן טוב הוא לא רק חבר, הוא גם מנטור ומקור השראה. כשאתם ממלאים את התפקיד הזה בצורה אותנטית, הלקוחות שלכם לא רק יישארו אתכם לאורך זמן, הם גם יהפכו לשגרירים נלהבים של העסק שלכם שיביאו לכם לקוחות חדשים ויקדמו אתכם בכל הזדמנות. 

בסופו של דבר, שימור לקוחות הוא לא טריק שיווקי, זה בניית קשר אמיתי וארוך טווח.

יש לכם שאלה? צריכים עזרה עם העסק שלכם?

לפרטים על שיווק דיגיטלי לעסקי כושר וספורט 

לקבוצת ווטסאפ סגורה לעסקים בתחום הכושר והספורט