בלוג עסקים בכושר.PNG

להימנע מהתשה: על תיאום ציפיות מול לקוחות

אני מאוד מאמין במערכות יחסים. קודם כל במערכת יחסים בינינו לבין עצמנו (כאדם וכבעל עסק) ובמערכת יחסים שלנו מול הלקוחות שלנו. כשזה מגיע למערכת יחסית מול לקוחות חשוב לפעול על פי מספר כללים כדי להימנע ממערכת יחסים אינטנסיבית שתוביל אותנו להתשה.

כתבתי 5 כללים חשובים.





אתחיל ואומר: אנחנו קובעים את רמת האחריות שיש לנו מול כל לקוח ולא להיפך. אני אסביר.


הרבה מאמני כושר ובעלי עסקים בתחום איתם נפגש מידי שבוע חשים רמת אחריות גבוהה כלפי הלקוחות שלהם.


אני לא צריך לשכנע את הקוראים שלי עד כמה שירות של אימוני כושר עושה טרנספורמציה גופנית ובריאותית לאנשים, כי על זה אין בכלל ספק. בעלי עסקים בענף הכושר רוצים לעזור לכל לקוח, לדחוף, לעטוף ולדרבן כדי שישיג את המטרות עליהם חולם.





זה ראוי להערצה...אבל...


תחושת האחריות שיושבת עלייכם חזק על הכתפיים יכולה לקחת אתכם לכמה מקומות מסוכנים שיגרמו לכם להגיד "די". הייתי שם מספר פעמים בחיי, בעסקים שהקמתי ועם לקוחות שליוויתי. יש לנו את הרצון לעשות כל שביכולתנו כדי לעזור לכל לקוח גם במחיר שנגיב לווטסאפ ב-12 בלילה. כאן זו בדיוק הנקודה ממנה צריך להיזהר. כאן זה המקום שחייבים לשבת עם עצמנו, לכתוב את הקווים האדומים שלנו בעבודה מול לקוחות ובעיקר לתאם ציפיות.


חשוב לזכור: כשיש לנו מישהו ששואב מאיתנו את כל תשומת הלב, במוקדם או מאוחר נהיה סחוטים או מותשים ולא נוכל להחזיק כך לאורך זמן. התשה שואבת את האנרגיה שלנו ומובילה לירידה בפרודוקטיביות.




כדי למנוע זאת, חייבים להגדיר פרמטרים מדויקים.


בכל פעם שלקוח חדש מצטרף, עליכם לקבוע את הכללים למערכת היחסים. זאת הדרך שלכם להגן על עצמכם מפני הלקוחות שתלויים בכם יותר מדי ולמנוע את ההתשה שלכם שנובעת מתיאום ציפיות לקוי.





אז מה ואיך עושים כדי למנוע התשה?


1. תיאום ציפיות - מספרים להם במדויק מה אפשר לצפות מכם ומה אתם מצפים מהם בתמורה.


2. עדכון שעות הפעילות - מתי אתם זמינים ומתי אתם חוזרים להודעות. לדוגמא: זמינים בין השעות 8:00 ל-20:00. לא עונים להודעות ב-12 בלילה!


3. ציידו אותם בכלים - תהיו חייבים לצייד את הלקוחות שלכם בכלים הדרושים להם כדי ליצור אחריות והצלחה בנוגע לאימונים, לתזונה ולאורח החיים שלהם. זה יכול להתחיל בסרטוני הדרכה שתייצרו שנותנים מענה מקצוע על אתגרים פופולאריים, חוברות תזונה ומתכונים, אפליקציות לניהול התזונה, עידוד השימוש בקבוצת ווטסאפ לשאלות ועוד...ככל שתציידו אותם ביותר כלים, כך רמת האחריות שלהם תגדל ורמת ההתשה שלכם תרד.





4. אבחון ראשוני - אל תכנסו לתהליך שינוי מול לקוח (אימונים אישיים / קבוצתיים / תכנית הרזייה) ללא אבחון ראשוני כדי להבין את גודל הפער בין המצב המצוי לרצוי + מה נדרש מהלקוח לעשות כדי לסגור את הפער. בדקו מול הלקוח מה ייחשב עבורו הצלחה.


5. עדכנו את הלקוח על התהליך אותו יעבור - זה החלק הכי חשוב בכל תהליך קליטת הלקוח. זה חלק שעוזר לנו לייצר התמדה אצל הלקוחות ומקטין משמעותית את אחוזי הנטישה בעסק.


רוב הלקוחות בדרך כלל אינם מכירים את התהליך אליו נכנסים, ולכן מייד לאחר האפיון הראשוני יש צורך לעדכן אותם בתהליך שיצטרכו לעבור כדי לייצר התמדה ולראות תוצאות. יש לקוחות שסומכים עלייכם ופשוט חושבים שזה תהליך של זבנג וגמרנו, ולכן זה שלב קריטי למניעת אי נעימויות בהמשך (לא ידעתי / לא אמרו לי / אם הייתי יודע שזה ככה...וכדומה).


הסבירו ללקוחות את חשיבות העמידה בזמנים בהגעה לאימונים, הגעה למינימום של X אימונים בשבוע, חשיבות ההיצמדות לתפריט התזונתי, הגעה למפגש / השקילה השבועי וכדומה...




סיפור מקרה: מ-8 ביטולים בחודש ל-0


לא מזמן בעלת סטודיו לאימונים שהגיעה אליי לפגישה עדכנה אותי בבעיה חדשה אצלה בעסק.


הבעיה: מספר לקוחות לא מבוטל שהחליטו לפרוש מתכנית כושר ותזונה ל-6 שבועות. פשוט החליטו לאחר שבוע/שבועיים מתחילת התכנית שזה לא מתאים להם.



היינו חייבים לבדוק את הנושא כדי לראות האם קיימת בעיה נקודתית בעסק או בתכנית עצמה, אז התחלנו לתשאל את אותם לקוחות בנוגע לסיבה האמיתית בגללה 'פרשו מהאימונים'.




זה התחיל בתירוצים כמו (אין לי זמן / זה לא אתם זה אני וכדומה) והמשיך ל- איבדתי את המוטיבציה.



לאבד את המוטיבציה זה כללי מידי, אבל זו כבר התקדמות. עכשיו השאלה הנשאלת היא:

למה הלקוחות איבדו את המוטיבציה? גם את זה חקרנו. והמשכנו לשאול שאלות גם במחיר של להיתפש נודניקים.


על פי מה ששמענו: 7 מתוך 8 שפרשו איבדו את המוטיבציה כי לא עודכנו היטב בתחילת התהליך על הדרך שהם הולכים לעבור ולא ידעו בכלל למה לצפות ומתי. הם נצמדו לכותרת הגדולה שמבטיחה לשנות להם את הרגלי הכושר והתזונה ב-6 שבועות, אבל לא היו בכלל מוכנים לשנות...את עצמם.


מהסיבה הזו הם נשברו ואיבדו את המוטיבציה.





הפיתרון: בתכניות הבאות חידדנו את כל הנושא של תיאום ציפיות ואפיון לקוח כתנאי כניסה לתכנית (לא אפשרנו בכלל לאנשים להירשם עד אשר האפיון הקצר ותיאום הציפיות הושלם).

בנינו טופס תשאול ראשוני דיגיטלי ללקוח שנשלח לכל מתעניין לאחר שיחת טלפון או התכתבות קצרה. השאלון כבר הכין אותם לתהליך.





לאחר שמילאו את השאלון קיבלו שיחת טלפון ממנהלת התכנית בה היא חידדה את שכתבו בשאלון (ירידה במשקל / עיצוב הגוף / הכנה לחתונה / הורדת כולסטרול)

והוסיפה בשיחה את המשפט הבא:


'אוקיי, אז אחרי שעברנו על הכל והבנו את המטרות שלך מהתכנית, חשוב לי לציין כי בכדי להשיג תוצאות יהיה עליך לצאת מאזור הנוחות, להתאמץ ולהבין כי השינוי חייב לבוא קודם כל ממך. אני והצוות שלי כאן כדי לתת כלים ולדאוג שזה יקרה, אבל תהיה חייב להגיע לפחות ל-2 או 3 אימונים בשבוע, להיצמד לתפריט התזונתי, להגיע לשקילה השבועית, לשלוח יומן אכילה לתזונאית בשבועיים הראשונים ולשאול כל בעיה לאורך השבוע בקבוצת הווטסאפ הסגורה, מקובל עליך?"



גרמנו להם להגיד: 'כן, אני מוכן לעשות כל מה שצריך כדי להצליח'.


התוצאה: 0 ביטולים בתכנית הבאה שנמכרה.

ללקוחות לא הייתה סיבה בכלל להגיד: "אבל חשבתי ש... או לא ידעתי".



בשורה התחתונה


תנו לעצמכם אישור להשתלט על מערכות היחסים שלכם מול הלקוחות. אל תהיו דיקטטורים, אלא היו תהיו מנטורים שמבינים את הצד השני אבל מבינים לא פחות את החשיבות של תיאום ציפיות להצלחת הלקוח ולמניעת ההתשה.


יש לכם שאלה? צריכים עזרה עם העסק שלכם?


להצטרפות לקבוצה הסגורה של


קהילת יזמים ועסקים בכושר בפייסבוק



לקבוצת ווטסאפ סגורה לעסקים בתחום הכושר והספורט