בלוג עסקים בכושר.jpg
  • שי אלנקרי

כשלקוח עוזב את המועדון :6 כללים לא לקחת ללב


דמיינו סיטואציה: לקוחות שהפכו להיות בני בית ומשפחה אצלכם בעסק, יום אחד קמים ומחליטים לבטל את ההתקשרות אתכם ולחצות את הכביש. לעבור למתחרים שלכם. בכתבה הבאה אני רוצה לשתף אתכם בהתמודדות המנטאלית שכל בעל עסק חווה כשיש ביטולים ועזיבות, הסוויץ' שכל אחד חייב לעשות בראש + 6 כללים חשובים כדי שתוכלו לישון טוב בלילה ולא לקחת ללב.




חוויתי את הסיטואציה בפעם הראשונה אי שם בשנת 2009. זה קרה במועדון שהיה בבעלותי ברעננה. לקוחה וותיקה נכנסת למשרד ומודיעה שהיא רוצה לעזוב. פשוט להפסיק להתאמן אצלנו. לנתק ׳את השירות׳. אני זוכר איך הרגע הכה בי, חשבתי שכל עולמי חרב עליי. למה אתם שואלים? כי זו הייתה לקוחה שנתתי לה את הנשמה. לא וויתרתי לה כשהיא לא הופיעה לאימונים, דאגתי שהמאמן שלי יצלצל אליה באופן אישי, שלחתי סמסים, שקלתי ומדדתי אותה בעצמי ונתתי לה את כל המנטורינג הדרוש להצליח יחד עם הצוות שלי.


השקעתי בה הרבה!



עדיין, היא החליטה לקום ולעזוב. אבל לא סתם לעזוב, היא עברה ׳למתחרים׳ (כך קראתי להם באותם ימים - היום אני מעדיף קולגות 😉). אני חייב לציין שהיא הייתה ישירה איתי ואמרה שהיא עוברת למועדון אחר בו יש X ויש גם Y. המועדון שלי באותם ימים סיפק קונספט של אימון אישי בקבוצה קטנה. מקום בוטיקי עם הרבה סטייל ושירות פרסונלי. אחרי 4 חודשים היא אמרה: "זה לא אישי, אני מחפשת משהו אחר והחלטתי לעבור ל-X".




הרגשתי מין שריפה בחזה וכאבי בטן נוראיים, אז לקחתי נשימה. שאלתי את עצמי: מה בסך הכל קרה? האם זה סוף העולם?

וכמו לכל בעל עסק, זה קרה שוב, ושוב, ושוב ושוב....כן...יש 2 דלתות בעסק. דלת של נכנסים ודלת של יוצאים. חיביים להכיר את 2 הדלתות ולהבין שהם חלק בלתי נפרד מהעסק.


עברה תקופה וכבר נורא פחדתי כשלקוחה ביקשה להיכנס למשרד ולדבר איתי. הרגשתי שאני מפוטר / לא רצוי או מה שזה לא יהיה....הייתי חייב סוויץ'. לא יכולתי להמשיך לנהל את העסק עם ההרגשה הזו של 'מתי יהיה הנוטש הבא?'.



התחלתי לרשום לעצמי 'רשימה ענקית' עם כל הדברים שהפסדתי כתוצאה מכך שהלקוחה האחרונה עזבה, זו הרשימה החלקית:


- 1000 שקל פחות בכיס

- 1000 שקל פחות בכיס

- 1000 שקל פחות בכיס

- 1000 שקל פחות בכיס

- 1000 שקל פחות בכיס






אז כמו שהבנתם, זה הדבר היחידי שמצאתי, כסף, אבל הדבר הכי משמעותי שגיליתי הוא את 2 הדלתות בעסק וההבנה שהם חלק בלתי נפרד מהעסק.


שום דבר מעבר למעשה לא באמת הטריד אותי אחרי שלא הצלחתי למצוא סיבות נוספות ל'כאב החזה' שהיה לי. אז בגלל לקוח 1 שעזב אותי הפסקתי לתפקד? אז נכון, זה קל להגיד כשמדובר בלקוח 1, אבל אם עוזבים אותך 10 אנשים בחודש? מה אז?


מגייסים 11!


תמיד במאזן חיובי (אסביר על זה בהמשך הכתבה בטיפ מספר 6).



אחרי הרגע בו הבנתי שהלקוחה עוזבת סופית ולא הצלחתי לעשות כלום בנידון, פשוט שחררתי. איחלתי לה בהצלחה במקום החדש והמשכתי בדרכי. זה היה הרגע שבו למדתי לשחרר גם כשזה לא נעים או קשה.


יש הרבה הרבה הרבה עבודה עצמית. עבודה על המיינדסט. בשנת 2019 הוזמנתי לדבר בוועידת ישראל לספורט ועסקים ולהעביר הרצאה אל מול 700 אנשים. עד אותו היום דיברתי מול 200 אנשים לכל היותר, אבל בטח לא 700! המצגת כבר ישבה לי בראש, התמונות והתכנים, אבל מנטאלית לא הייתי מוכן לזה. מה עשיתי? פשוט עבדתי על עצמי. הרבה מנטרות, אפירמציות ומדיטציות שעזרו לי להשתחרר ולראות את התמונה של יום ההרצאה בראשי. הכל היה הכנה מנטאלית.


כאחד שסבל מפחד במה הרבה מאוד שנים תאמינו לי שזה קשה. בהתחלה זה מפחיד לדבר מול 5 אנשים, אחר כך שוברים את תקרת ה-5, מגדילים ל-10 ושוברים את התקרה גם שם, לאט לאט זה גדל, ומבחינתי היום לעמוד מול 10 אנשים או 1000 אנשים מרגש באותה המידה אודות לעבודה הרבה שעשיתי על עצמי, וזה לא היה פשוט בכלל.


בועידת ישראל לספורט ועסקים SPORTBIZ 2019 צילום: דרור סיתקול

זה בדיוק כמו כל לקוח שעוזב, אני אבדוק את כל הסיבות לעזיבתו, אנסה ללמוד מזה, ואמשיך לעבוד על עצמי כדי שלעולם לא אקח זאת אישי.



אז איך תכלס' מתמודדים עם עזיבת לקוחות?


עזיבות או מעבר של לקוחות ׳למתחרים׳ זה משהו שקורה תמיד. זה לא משהו חדש. המטרה שלי בכתבה היא לא לדבר על הצד המניעתי שבדרך כלל הוא השלב הקודם, שלב של שימור הלקוחות, בניית הקהילה וחיזוק הקשרים עם הקהל. המטרה שלי בכתבה היא להעביר את המיינדסט. את הלך הרוח של איך לא ללכת לישון עם הכאב של איבוד לקוח.


השאלה הנשאלת היא: איך אני מתמודד עם זה? איך אני מנהל את האירוע? ומה בעצם הפסדתי עם עזיבת הלקוח?


ברגע שאנחנו משחררים את ׳אנרגיית הכעס׳ על הלקוח שעזב שנתתם לו את נשמתכם, תפנו את האנרגיה לצמיחה ותשאלו את השאלות הבאות:



1. מה אני יכול לעשות היום/החודש כדי לגייס לקוחות חדשים?
2. איך אני גורם ללקוחות הקיימים להמשיך להתאמן ולראות תוצאות?
3. איך אני דואג שהלקוחות הקיימים ידברו עליי וישלחו אליי לקוחות חדשים?




ברגעים כשקשה לי, יש לי אתגר, אני תמיד מחפש את הפוקוס של 'יאי'


יש - איך - יאללה


1. מחפש את ה׳יש׳ - איפה יש? איפה יש לקוחות נוספים? איפה יש שיתופי פעולה? איפה יש לקוחות איכותיים? הדגש כאן הוא על השפע הקיים.


2. את הפוקוס של ה׳איך כן?׳ איך כן אפשר לעבור את זה? איך כן אפשר לגייס לקוחות חדשים?


3. את הפוקוס של ׳יאללה תתקדם׳. בעיטה קטנה לעצמי בישבן, ואני טס קדימה.



זה תהליך אישי שכל בעל עסק חייב לעבור בינו לבין עצמו.


6 טיפים חשובים כדי שתוכלו ללכת לישון טוב בלילה



1. לא לקחת אישית 😉


2. לא להתאהב בלקוחות - רצוי לאהוב אבל לא להתאהב ❤️


3. לזכור שהם לא עושים את זה (ברוב הזמן) בגללי, זה שלהם. 👉


4. להבין את המספרים: בחדרי כושר אחוז הנטישה עומד על 50-60% כך שאם אחוז הנטישה שלי עומד על 65% אני חייב להבין שאני בבעיה. בעסקי פרימיום (סטודיואים) אחוז הנטישה נע בין 2-5% בכל חודש מסך כמות המנויים (מעל 5-7% זו כבר בעיה ויש לעשות בדק בית).


5. ללמוד מכל לקוח - לשים אגו בצד ולשאול שאלות כדי ללמד מה לשפר להבא.


6. לשמור תמיד על פלוס / צמיחה בעסק, ולשמור על מאזן חיובי (תמיד יותר מצטרפים מאשר עוזבים) וזה כמובן בהתאם ליעדים האישיים של בעל העסק. לדוגמא: החודש ארצה לצמוח ב-20 לקוחות חדשים. אם אקח בחשבון ש-3% יעזבו אותי (נניח יש לי 200 לקוחות) אזי, יש להבין את המספר 6 (כמות העוזבים הצפויים בחודש הקרוב), כלומר להוסיף את המספר 6 על היעד שלי (20), מה שזה אומר בפועל כי עליי לדאוג לצרף 26 אנשים חדשים. אם הצלחנו לשמור מתחת ל-6 נוטשים, הרי שעשינו עבודה טובה. כשעובדים ככה, הכל נראה אחרת.


זה הכל בינתיים,


‏Take it easy 😉❤️


יש לכם שאלה? צריכים עזרה עם העסק שלכם?



להצטרפות לקבוצה הסגורה של


קהילת יזמים ועסקים בכושר בפייסבוק


לקבוצת ווטסאפ סגורה לעסקים בתחום הכושר והספורט