כשלקוח מחליט לעזוב :6 כללים לא לקחת ללב


דמיינו סיטואציה: לקוחות שהפכו להיות בני בית ומשפחה אצלכם בעסק, יום אחד קמים ומחליטים לבטל את ההתקשרות אתכם ולחצות את הכביש. לעבור למתחרים שלכם. בכתבה הבאה אני רוצה לשתף אתכם בהתמודדות המנטאלית שכל בעל עסק חווה כשיש ביטולים ועזיבות, הסוויץ' שכל אחד חייב לעשות בראש + 6 כללים חשובים כדי שתוכלו לישון טוב בלילה ולא לקחת ללב.




חוויתי את הסיטואציה בפעם הראשונה אי שם בשנת 2009. זה קרה במועדון שהיה בבעלותי ברעננה. לקוחה וותיקה נכנסת למשרד ומודיעה שהיא רוצה לעזוב. פשוט להפסיק להתאמן אצלנו. לנתק ׳את השירות׳. אני זוכר איך הרגע הכה בי, חשבתי שכל עולמי חרב עליי. למה אתם שואלים? כי זו הייתה לקוחה שנתתי לה את הנשמה. לא וויתרתי לה כשהיא לא הופיעה לאימונים, דאגתי שהמאמן שלי יצלצל אליה באופן אישי, שלחתי סמסים, שקלתי ומדדתי אותה בעצמי ונתתי לה את כל המנטורינג הדרוש להצליח יחד עם הצוות שלי.



עדיין, היא החליטה לקום ולעזוב. אבל לא סתם לעזוב, היא עברה ׳למתחרים׳ (כך קראתי להם באותם ימים - היום אני מעדיף קולגות 😉). אני חייב לציין שהיא הייתה ישירה איתי ואמרה שהיא עוברת למועדון אחר. המועדון שלי באותם ימים סיפק קונספט של אימון אישי בקבוצה קטנה. מקום בוטיקי עם הרבה סטייל ושירות פרסונלי. אחרי 4 חודשים היא אמרה: "זה לא אישי, אני מחפשת משהו אחר והחלטתי לעבור ל-X".




הרגשתי מין שריפה בחזה וכאבי בטן נוראיים, אז לקחתי נשימה. שאלתי את עצמי: מה בסך הכל קרה? האם זה סוף העולם?


ואז התחלתי לרשום לעצמי 'רשימה ענקית' עם כל הדברים שהפסדתי כתוצאה מכך שהלקוחה עזבה, זו הרשימה החלקית:


- 1000 שקל פחות בכיס

- 1000 שקל פחות בכיס

- 1000 שקל פחות בכיס

- 1000 שקל פחות בכיס

- 1000 שקל פחות בכיס






אז כמו שהבנתם, זה הדבר היחידי שמצאתי. זה רק כסף, החזרתי ללקוחה 1000 שקל, ונפרדנו כידידים. שום דבר מעבר למעשה לא באמת הטריד אותי אחרי שלא הצלחתי למצוא סיבות נוספות ל'כאב החזה' שהיה לי. אז בגלל 1000 שקל הפסקתי לתפקד? אז נכון, זה קל להגיד כשמדובר בלקוח 1, אבל אם עוזבים אותך 10 אנשים בחודש? מה אז? מגייסים 11! תמיד במאזו חיובי (אסביר על זה בהמשך הכתבה בטיפ מספר 6).




מפה לשם, היא החליטה לעזוב ולא הצלחתי לעשות כלום בנידון, אז יאללה, לשחרר. איחלתי לה בהצלחה במקום החדש והמשכתי בדרכי. זה היה הרגע שבו למדתי לשחרר גם כשזה לא נעים או קשה.


יש הרבה הרבה הרבה עבודה עצמית, בדיוק כמו העבודה העצמית שעשיתי כדי לא להתרגש מלדבר מול 700 אנשים. בהתחלה זה מפחיד לדבר מול 5 אנשים, אחר כך פורצים גם את זה, מגדילים ל-10 ופורצים את המחסום גם שם, לאט לאט זה גדל, ומבחינתי היום לעמוד מול 10 אנשים או 1000 אנשים מרגש באותה המידה אודות לעבודה הרבה שעשיתי על עצמי, וזה לא היה פשוט בכלל. זה בדיוק כמו כל לקוח שעוזב, אני אבדוק את כל הסיבות לעזיבתו, אנסה ללמוד מזה, ואמשיך לעבוד על עצמי כדי שלעולם לא אקח זאת אישי.



בועידת ישראל לספורט ועסקים SPORTBIZ 2019 צילום: דרור סיתקול


אז איך תאכלס' מתמודדים עם עזיבת לקוחות?


עזיבות או מעבר של לקוחות ׳למתחרים׳ זה משהו שקורה בימים אלה וגם בימים קודמים לקורונה. זה לא משהו חדש. המטרה שלי בכתבה היא לא לדבר על הצד המניעתי שבדרך כלל הוא השלב הקודם, שלב של שימור הלקוחות, בניית הקהילה וחיזוק הקשרים עם הקהל. המטרה שלי בכתבה היא להעביר את המיינדסט. את הלך הרוח של איך לא ללכת לישון עם הכאב של איבוד לקוח. השאלה הנשאלת היא: איך אני מתמודד עם זה? איך אני מנהל את האירוע? ומה בעצם הפסדתי עם עזיבת הלקוח?


ברגע שאנחנו משחררים את ׳אנרגיית הכעס׳ על הלקוח שעזב שנתתם לו את נשמתכם, תפנו את האנרגיה לצמיחה ותשאלו את השאלות הבאות:



1. מה אני יכול לעשות היום/החודש כדי לגייס לקוחות חדשים?
2. איך אני גורם ללקוחות הקיימים להמשיך להתאמן ולראות תוצאות?
3. איך אני דואג שהלקוחות הקיימים ידברו עליי וישלחו אליי לקוחות חדשים?




ברגעים כשקשה לי, יש לי אתגר, אני תמיד מחפש את הפוקוס של 'יאי'


יש - איך - יאללה


1. מחפש את ה׳יש׳ - איפה יש? איפה יש לקוחות נוספים? איפה יש שיתופי פעולה? איפה יש לקוחות איכותיים? הדגש כאן הוא על השפע הקיים.


2. את הפוקוס של ה׳איך כן?׳ איך כן אפשר לעבור את זה? איך כן אפשר לגייס לקוחות חדשים?


3. את הפוקוס של ׳יאללה תתקדם׳. בעיטה קטנה לעצמי בישבן, ואני טס קדימה.



זה תהליך אישי שכל בעל עסק חייב לעבור בינו לבין עצמו.


לסיום: 6 טיפים חשובים כדי שתוכלו ללכת לישון רגועים יותר כשזה קורה:



1. לא לקחת אישית 😉


2. לא להתאהב בלקוחות - רצוי לאהוב אבל לא להתאהב ❤️


3. לזכור שהם לא עושים את זה (ברוב הזמן) בגללי, זה שלהם. 👉


4. להבין כי 2-3% נוטשים (בעסקי פרימיום בענף הכושר) בכל חודש מסך כמות המנויים, זה טבעי (מעל 5% זו כבר בעיה ויש לעשות בדק בית).


5. ללמוד מכל לקוח - לשים אגו בצד ולשאול שאלות כדי ללמד מה לשפר להבא.


6. לשמור תמיד על פלוס / צמיחה בעסק, ולשמור על מאזן חיובי (תמיד יותר מצטרפים מאשר עוזבים) וזה כמובן בהתאם ליעדים האישיים של בעל העסק. לדוגמא: החודש ארצה לצמוח ב-20 מתאמנים חדשים. אם אקח בחשבון ש-3% יעזבו אותי (נניח יש לי 200 לקוחות) אזי, יש להבין את המספר 6 (כמות העוזבים הצפויים) ולדאוג לצרף 26 אנשים חדשים. אם הצלחנו לשמור מתחת ל-6 נוטשים, הרי שעשינו עבודה טובה. כשעובדים ככה, הכל נראה אחרת.


זה הכל בינתיים,


‏Take it easy 😉❤️




רוצים לקחת את העסק לרמה הבאה עם

יותר לקוחות וצמיחה על בסיס חודשי?


גם במהלך הקורונה אני עוזר לעסקים ולוקח אותם לרמה הבאה,

השאירו פרטים, נקבע לקפה, נאפיין את העסק ונבנה תכנית פעולה לצמיחה

FOLLOW ME

כתובת

שי אלנקרי. יזמות. פיתוח עסקי. שיווק ומיתוג

  • Instagram
  • Facebook

אריה רגב 4 מרכז עסקים פולג נתניה

09-7424842