יש לכם עסק בתחום הכושר ואתם רוצים לגרום לו לתקתק כמו שעון? השיטה להגדלת רווחיות העסק טמונה בשליטה שלכם במחלקות העסק השונות. תצטרכו להכיר את 6 המחלקות של העסק ולדעת איך להשתמש בכל אחת לטובתכם, עם מדידה והצלחה. בכתבה הבאה עשיתי לכם היכרות קצרה עם כל 6 המחלקות יחד עם דוגמאות פרקטיות לניהול של כל מחלקה בעסק קטן ובינוני בענף הכושר והספורט.
פיטר דרוקר, אבי תורת הניהול אמר פעם: "מה שאי אפשר למדוד - אי אפשר לנהל".
אין ספק שבלי למדוד אי אפשר לנהל, להשתפר או לצמוח. אם אני משקיע לדוגמא 1000 שקל בשיווק במדיה החברתית (פייסבוק / אינסטגרם) בכל חודש, איך אני יודע אם הפרסום שלי עובד או לא עובד? על בסיס התוצאות שמדדתי כמובן. ברמה הכי פשוטה להבנה: אני בודק את כמות הפניות / הלידים שהגיעו אליי כתוצאה מהפרסום, כמות הלקוחות / המצטרפים ואת כמות הכסף שהכנסתי כתוצאה מהפרסום.
ככה בודקים יעילות של פרסום למשל. השורה התחתונה היא זו שמעניינת. נקודה.
לעסק בתחום הכושר יש הרבה מחלקות,
אבל הנה 6 המחלקות העיקריות:
1. מחלקת שיווק
2. מחלקת מכירות
3. מחלקת שימור לקוחות
4. מחלקה מקצועית
5. מחלקת כספים
6. מחלקת שירות לקוחות
לכל עסק יש את כל המחלקות האלה גם אם הן מבוצעות על ידי הבעלים לבד. אם זה המקרה, אתם תידרשו להחליף כובע מפעם לפעם ולהבין את המשמעות של כל מחלקה בעסק.
אז מה דורשת מאיתנו כל מחלקה בעסק?
רוצים לנהל את העסק ביד רמה? תצטרכו לשלוט במספרים של כל מחלקה בעסק, והנה לכם דוגמאות לכל מחלקה:
מחלקת שיווק
אין ספק שזו המחלקה שאני הכי אוהב בעסק. תפקיד המחלקה הוא ליידע את הלקוחות הפוטנציאלים, הקיימים ואלו שעזבו על הטבות חדשות ושירותים שיש לעסק להציע. במחלקת השיווק אנחנו מדברים אל הכאבים (הבעיות) שיש ללקוח ומסבירים את הפתרונות שיש לנו להציע. אחרי שבונים את האסטרטגיה ואת משפך הכניסה, עוברים לטקטיקה, לקמפיין עצמו שמטרתו להביא לנו לקוחות חדשים.
בעסקים גדולים ישנם קמפיינים למטרות מיצוב (כמו קוקה קולה שלא תמכור לכם שישייה באונליין) אלא רק תתזכר אתכם שהיא שם, וכשתגיעו לסופר תדעו במה לבחור. בעבודה שלי עם עסקים בשיווק עסקים בתחום הכושר אני דוגל כי כל שקל בקמפיין חייב לייצר 2, 3, 5 ואפילו 10 שקלים בחזרה.
בשיווק אנחנו רוצים לשאול עצמנו כמה שאלות: כמה לידים (פניות) הגיעו אלינו בתקציב שלנו? כמה עלה לנו ליד? לכמה מכרנו משהו (אימון היכרות / כרטיסיית היכרות / שבוע היכרות)? כמה מתוך אלה שהגיעו סגרו והפכו למנויים? איזו מודעה הביאה יותר לידים? זה כמובן רק על קצה המזלג, אבל אלו הדברים החשובים ביותר לדעת כשאתם עושים שיווק ממומן. כנ"ל לגבי שיווק פנימי של חבר מביא חבר, שיתופי פעולה או כל פעולה שמקדמת הבאת לקוחות אלינו לעסק. זה חייב להיות מדיד.
מחלקת מכירות
לא משנה אם המכירה שלכם היא טלפונית או פרונטאלית, כאן זה המקום לבדוק: כמה טלפונים הוצאתי ביום? כמה ענו? כמה לא ענו? לכמה מכרתי אימון היכרות / שבוע היכרות / כרטיסיית היכרות? כמה המירו ולהם מכרתי מנוי בתום תקופת הנסיון? איפה מתעדים הכל? במקום אחד (ולא על דף צהוב קטן או על קובץ במחשב). עם כל עסק שאני עובד זה התנאי הראשון, וההמלצה הכי טובה שתקבלו. תעבדו עם מערכת ה-CRM (מערכת ניהול העסק). במערכת תוכלו להכניס ל-PIPE שלכם (לתהליך תיעוד הלקוח המתעניין) את הפרטים של הלקוח בשירות שלכם, התנגדויות שעלו בשיחה, לעקוב אחר כל רגע בתהליך, לתזכר עצמכם לחזור ללקוח מאוחר יותר ולדעת מה היו אחוזי הסגירה שלכם. השורה התחתונה של המחלקה: כמה מתוך כל העבודה שעשיתם הכניסה כסף חדש לעסק? בהתאם לתוצאות תוכלו לבדוק מה עשיתם פחות טוב ולשפר להמשך.
מחלקה מקצועית
אל תזלזלו במחלקה הזאת. בכל מועדון כושר שניהלתי אי פעם או סטודיו בבעלותי, תמיד דאגתי ל-GFM.
GENERAL FITNESS MANAGER
(תודו שזה נשמע יותר טוב באנגלית:-) ). ועכשיו במילים פשוטות: מנהל/ת מקצועי.
זו המחלקה בה אתם או המנהל המקצועי מטעמכם יצטרך למקסם את השיעורים של המועדון תוך שמירה על רווחיות. זה לא משנה אם יש לכם מועדון כושר, סטודיו או אימונים בפארק. SAME SAME. תצטרכו להעריך את פופולאריות השיעורים, תדירות ההגעה לשיעורים, להעריך את יכולות המאמנים, לבנות את קונספט השיעורים ולקבוע האם יש הצדקה לשיעור X או Y. איך יודעים?
במערכת הניהול של העסק תוכלו להוציא נתונים וסטטיסטיקות שיעזרו לכם לנתח את השיעורים, החל מכמות ממוצעת של אנשים בכל שיעור בחודש או בשלושת החודשים האחרונים, שווי כספי של כל מדריך או שיעור (המערכת תחשב כמה שווה כל לקוח פר כניסה). הנתון הזה אל מול התשלום של המדריך יוכל לעזור לכם להבין האם שיעור מסויים רווחי יותר או רווחי פחות. זה המקום שלכם כמנהלים מקצועיים למקסם את רווחיות העסק על ידי שיפור המערך המקצועי.
טיפ נוסף - ממליץ תמיד לדבר עם לקוחות ולהרגיש איתם את הדופק כדי ללמוד עוד על יעילות השיעורים או צוות ההדרכה שלכם.
מחלקת שימור לקוחות
להבדיל משיווק או מכירות כאן 'שתילת הזרעים' תשפיע על העסק גם בטווח הקצר אבל בעיקר בטווח הארוך (אבל לא בטווח המיידי). כל הפעולות שתעשו היום, מנסיון, השפעתן תורגש רק בעוד חודש, חודשיים ואפילו 3 חודשים קדימה. בדיוק מהסיבה הזו, שימור לקוחות חייב להיות על בסיס חודשי.
מה למשל? עם לקוחות שאני מלווה אני דואג לייצר תמיד אירועים חודשיים אצלם בעסק (בסימן יום האישה / יום המשפחה / אחרי החגים / פתיחת הקיץ / יום האהבה וכו). טקס הכרזת מתאמן השבוע, תחרות פנימית חודשית, הרצאות בנושאים שונים, חוברת תזונה ומתכונים שמחולקת לכולם, קבוצה סגורה ללקוחות המקום, ברכות ושי לימי הולדת של לקוחות ועוד...הפעולות שתבצעו בגזרת מחלקת שימור הלקוחות יופיעו במספרים. לא היום. לא מחר, אבל בשבועות ובחודשים הקרובים. יהיו לכם אחוזי נטישה נמוכים יותר בכל חודש, יותר ממליצים (חבר מביא חבר), אחוזי חידוש גבוהים יותר וכך הלאה...המטרה שלכם לגרום ללקוחות שלכם לצאת מכם במצב טוב יותר ממה שנכנסו אליכם, לא?
מחלקת שירות לקוחות
זו אחת המחלקות החשובות בעסק, ואפשר להפוך אותה לסופר יעילה גם אם מדובר בעסק רזה שלא רוצה להעסיק משרד שעונה לטלפונים מבוקר ועד ערב.
המחלקה הזו תעזור ללקוחות בהתחברות למערכת ההרשמה, תענה על שאלות פופולאריות, תספר על שיעורי המערכת, על העצימות בשיעורים, על המדריכים, תתן מענה לעתים גם מקצועי, ותטפל בלקוחות שרוצים להקפיא, לבטל או להתלונן.
עכשיו השאלה הנשאלת: איזה מענה אתם נותנים ללקוחות כשאין מענה במשרד? איך אתם מנהלים משבר עם לקוח מתוסכל? אני מאמין גדול בעסקים רזים ובאוטומציה. ניהלתי בחיי עסקים 'שמנים' עם הוצאות גבוהות ועם רווחיות נמוכה. לא כיף. היו ימים שהכלים הטכנולוגיים העומדים לרשותנו היום גם לא היו קיימים. אז וולקם 2020, טכנולוגיה ואוטומציה חייבים להיות חלק מהעסק שלכם.
אני אתן דוגמא הכי פשוטה, יש לנו לקוחות שאנחנו מתקינים להם אוטומציה שבכל פעם ששיחת טלפון לא נענית אצלם, הלקוח מקבל 'חימום' קטן של סרטון וידאו או דף נחיתה ישירות לנייד. במקרה הזה לא רק שאני נותן מענה שירותי ללקוח ברמה המיידית גם באי מענה, אני גם יכול לעקוב אחר כמות הטלפונים שלא נענו ואליהם נשלחה ההודעה האוטומטית. תחשבו על כל השאלות הנפוצות של הלקוחות הקיימים שלכם למשל, ומזה תוכלו לייצר דפי נחיתה שעוזרים ללקוח לקבל מענה לכל שאלה עליה שיחפוץ (חוץ מלאיזה סרט כדאי ללכת הערב). ברור שזה לא מחליף מענה אנושי אבל זו אופצייה נהדרת לעסק שרוצה לשמור על הוצאות רזות.
אפשרות נוספת היא להעסיק עוזרת אישי מרחוק. שירות שיעלה לכם חצי מחיר מאשר להעסיק מישהי אצלכם פיזית בעסק. מישהי שתוכל להוריד לכם מהגב את כל הדברים הקטנים שאליהם אתם לא מגיעים, לחזור ללקוחות, לגבות כספים, לתעד במערכת ניהול הלקוחות ועוד...גילוי נאות: זה אחד השירותים שקיים אצלי בפיטנס 360 ללקוחות קטנים ובינוניים שצריכים עוזרת אישית / עובדת משרד מרחוק שמבינה את עולם הפיטנס.
עוד בנוגע לשירות לקוחות, אני מאוד מאמין שכל לקוח קיים המתקשר אליכם יש לתעד את תוכן השיחה (זה לוקח בדיוק חצי דקה). למה זה חשוב? אם יש לקוח שמעדכן על כאבי בברך, מתלונן על מאמן כזה או אחר או אפילו סתם כל הזמן מתלונן, בכל פעם שיתקשר אתם תוכלו לדעת מה הייתה התלונה האחרונה שלו. אני לא אומר שצריך להרכין ראש ולהגיד אמן על כל דבר שיוצא מפיו, להיפך, אם יש לכם לקוח מתלונן סדרתי (על לא כלום כמובן) תוכלו להראות לו את הדרך החוצה. ומהצד היותר חיובי, יש לקוחות שהם יהיו העובדים הכי טובים שלכם, וכל 'עדכון' שלהם יכול להפוך למשהו שאתם יכולים לשפר אצלכם בעסק. השתמשו בתיעוד לקוחות כחלק מהנכסים של העסק של העסק שלכם.
מחלקת כספים
במחלקת הכספים רואים תמונה רחבה, הכנסות והוצאות על ציר הזמן. מחלקת הכספים עוסקת בתכנון, תקצוב, בקרה, תשלומי ספקים, מעקב תקציבי, כמה לקוחות בהוראת קבע, כמה בתשלומים, צפי עתידי וכדומה. את הדברים הללו אני ממליץ לעשות עם רואה חשבון ולצד זה לעבוד עם תוכנת תזרים או דוח תזרים באקסל.
שיפור מתמיד קורה כשאנחנו מודדים את נקודת הבסיס שלנו (נקודה A), מכוונים לנקודה B (התוצאה שאנחנו רוצים להשיג) ואז, אנחנו בונים את הדרך (האסטרטגיה). מה הדרך שאצטרך לעבור כדי להגיע מ-A ל-B? מה המצוי? ומה הרצוי? יוצאים לתהליך כשבמהלכו מודדים תוצאות תוך השוואה לנקודת הבסיס שלנו (המצב המצוי). כשאנחנו מנהלים עסק, מבינים את המצוי ושואפים אל הרצוי, קל יהיה לנו יותר להתקדם לשם ככל שננהל את הכל בצורה מדידה. כשזה מדיד, אפשר לנהל את זה.
להצטרפות לקבוצה הסגורה של
לקבוצת ווטסאפ סגורה לעסקים בתחום הכושר והספורט
רוצים לקחת את העסק לרמה הבאה עם
יותר לקוחות וצמיחה על בסיס חודשי?