בין אם אתם מאמני כושר עצמאיים המנהלים מספר בודד של לקוחות, יש לכם סטודיו לאימונים או שאתם בעלים של מועדון כושר גדול - הסיכוי שלכם להצליח ולגדול בלי מערכת ניהול לקוחות הוא קלוש.
אז למה בכלל מערכת ניהול לקוחות לעסקים בתחום הכושר?
איך בוחרים את המערכת המתאימה עבורי? ואיך מפיקים ממנה את המירב?
בין אם יש לך מערכת כזו ואתם רוצים למקסם ממנה תוצאות או שאתם מתלבטים בין מערכת אחת לשנייה - כל מה שצריך לדעת בכתבה הבאה.
מהי מערכת CRM בכלל?
מערכת CRM בכמה משפטים
(Customer Relationship Management) הפירוש באנגלית
זוהי מערכת שעוזרת לבעלי עסקים לנהל את הלקוחות, לקלוט בצורה נוחה לקוח פוטנציאלי, לגבות תשלום, לייצר תזכורות, לפתוח מגוון סוגי מנויים או כרטיסיות, לאפשר הרשמה לשיעורים, להפיק קבלות וחשבוניות, לראות את מצב ההכנסות, לשלוח תזכורות ללקוחות, לשמר לקוחות ועוד ועוד...
למה לי בכלל מערכת CRM / ניהול לקוחות?
רוב אנשי המקצוע בתחום הכושר לא מגיעים מרקע של ניהול עסקים או ניהול כספים ומערכת ניהול לקוחות היא הפתרון הטוב ביותר שכבר שם אתכם 2 צעדים קדימה (גם אם הגעתם בלי רקע בניהול עסק או רקע בכספים).
קודם כל חשוב להבין מהם שלושת התהליכים העיקריים שמערכת CRM לניהול לקוחות עושה ומייעלת אצל עסקים בתחום הכושר והספורט:
1. היא מייעלת את הטיפול בלקוח פוטנציאלי.
2. היא מייעלת את הקליטה של לקוח חדש.
3. היא מסייעת בשימור לקוחות קיימים.
בואו נצלול לכל אחד מאלה ונראה איך הדבר מייעל גם את העסק שלכם.
טיפול בלקוחות פוטנציאליים במערכת ניהול לקוחות
הופה! קיבלתם פנייה מלקוח פוטנציאלי חדש!
אחד משלושת הדברים בהם מטפלת המערכת היא אופן הטיפול בלקוחות פוטנציאליים. בואו נדמה תרחיש סטנדרטי.
קיבלתם ליד לעסק (דרך אחת הרשתות / דרך אתר / דף נחיתה / ישירות לווטסאפ).
בשלב ראשון תוכלו להגדיר (ברוב המערכות) שכל פנייה שתתקבל תיכנס אוטומטית ישירות לתוך המערכת שלכם מבלי שתצטרכו להזין זאת ידנית. במידה ולא מתאפשר או שהלקוח הגיע דרך חבר/ה אזי יש להכניס ידנית את פרטיו של הלקוח ולהגדירו כמתעניין.
בשלב השני אתם מייצרים את המגע הראשוני עם הלקוח (שיחת טלפון / הודעה).
בשלב השלישי אתם מתעדים בקצרה את סטטוס או סיכומי הדברים מהשיחה (הלקוח קבע אימון היכרות / לא ענה / ביקש שנחזור אליו בשבוע הבא / לא מעוניין).
בשלב הרביעי פועלים בהתאם לסטטוס הלקוח (מתקשרים שוב / מתזכרים הגעה לאימון היכרות).
בשלב החמישי אנו מתעדים את הסטטוס העדכני של הלקוח ומייצרים תזכורת / משימה להמשך (הלקוח הצטרף או לא הצטרף). במידה ולא הצטרף גם כאן מייצרים משימה להמשך (לשמור על קשר / ליצור קשר בהמשך וכו).
קליטת לקוחות חדשים במערכת ניהול לקוחות
הלקוח מעוניין להצטרף? הללויה! תקלטו אותו עם חוויה מלאה.
עכשיו נדמה תרחיש סטנדרטי לקליטת לקוח חדש:
בשלב ראשון מוודאים קליטה מלאה של כל פרטי הלקוח + חתימה על תקנון הצטרפות והצהרת בריאות.
בשלב השני מצרפים את הלקוח למסלול הנבחר, גובים תשלום והמערכת שולחת קבלה / חשבונית למייל הלקוח.
בשלב השלישי מעבירים את הלקוח ממצב של מתעניין למצב של לקוח פעיל.
בשלב הרביעי דואגים לשלוח ללקוח את פרטי ההתחברות ומוודאים שאכן הלקוח יודע להשתמש במערכת, יודע להירשם לשיעורים ואכן נרשם לשיעורים עתידיים בפועל (זה שלב חשוב בקליטת הלקוח).
בשלב החמישי מייצרים תזכורות עבור אותו לקוח כדי לשמור על קשר גם מעבר לאימונים (לבדוק לגביו לאחר שבוע / חודש מרגע ההצטרפות / 3 חודשים מרגע ההצטרפות). זה יכול להיות בדמות שיחה טלפונית אישית או הודעה אוטומטית שתישלח ללקוח בהתאם למשך זמן המנוי.
שימור לקוחות קיימים במערכת הניהול
הלקוח כבר שלכם - זה לא אומר שהוא שלכם לתמיד!
בשלב הראשון תייצרו בנק של הודעות לכל מיני תרחישים שונים בעסק (לקוח לא הגיע מעל 7 ימים / לקוח לא הגיע מעל 14 ימים / לקוח לא הגיע מעל 30 ימים / לקוח פספס אימון שבועי / לקוח קובע ולא מגיע לשיעורים / לקוח חולה / יומולדת / לקוח בהקפאה ועוד ועוד).
בשלב השני דאגו שהודעות יישלחו אוטומטית ללקוחות בהתאם לתרחיש שהגדרתם או לחלופין תייצרו תזכורת עבור עצמכם כדי ליצור קשר באופן פרטי עם לקוח.
לדוגמא: לקוח לא הגיע 30 ימים לאימונים. ככל הנראה אם המערכת תשלח הודעה בסגנון של: "התגעגענו!" הלקוח יתקשר אליכם שנייה אחרי זה ולא יבין בכלל למה אתם מחייבים אותו.
לכן, דעו לגעת בלקוחות עוד הרבה לפני שהגיעו ל-30 בהם לא ביקרו אצלכם, ואם כבר זה קורה, עדיף יותר שתצרו קשר באופן אישי.
בשלב השלישי דאגו לדעת מי הגיע פיזית ומי לא (דרך צ'יפ / קרוסלה / מערכת צ'ק אין לסימון לקוחות / כרטיס מגנטי).
בשלב הרביעי תקדישו לזה 15-20 דקות בשבוע ותנתחו את נתוני העסק לפי הדוחות הבאים:
1. כמות לקוחות שפקדו את המקום מתוך סך המנויים. אם לדוגמא יש לכם 200 לקוחות ובשבוע החולף הגיעו רק 100 - חשוב שתבינו למה רק 50% הגיעו ומה הייתה הסיבה (חג / חופש / אין סיבה).
2. כמות התפוסה בשיעורים ביחס לכושר האכלוס של המקום.
3. שיעורים פופולאריים.
4. מדריכים פופולאריים.
הניתוח הנ"ל של ארבעת אלו ישפר את ההבנה שלכם בנוגע למקום ויוביל אתכם לביצוע פעולות שיגדילו וישפרו את העסק.
אז איך בוחרים את מערכת הניהול הנכונה עבורי?
בשוק מערכות ניהול הלקוחות של עולם הכושר יש מספר שחקנים נהדרים שעושים עבודה טובה. יש לי לא מעט לקוחות שעובדים עם כל אחת מהמערכות המובילות בשוק ואני מקבל פידבקים לטובה או לרעה על כל אחת מהן ברמה השבועית
(פיזיקל / ארבוקס / בוסטאפ / טראקס / תאזמן).
כתוצאה מהעבודה שלי עם לקוחות שמתנסים בכל המערכות שיש בשוק, אני מבין את היתרונות והחסרונות של כל מערכת, אבל זה לא רלוונטי לכתבה.
מה שרלוונטי הוא ההבנה שרוב המערכות דומות ועושות ב-80-90% את אותן הפעולות. לחלק מהמערכות יש פיצ'רים בלעדיים, חלק יקרות יותר וחלק זולות פחות. לחלק יש שירות טוב יותר ולחלק שירות פחות טוב.
הבחירה במערכת ניהול לקוחות היא לא רק עניין של מחיר. חשוב להבין מה הצורך האמיתי של בעל העסק, לבדוק האם המערכת מכילה את כל הפונקציות והכלים המתאימים לעסק והאם לבסוף המערכת אינטואיטיבית ונוחה לנו לשימוש.
בשורה התחתונה
מנקודת המבט שלי, כל הידע (ה-DATA) שנצבר במערכות הללו הוא הנכס הכי חשוב של העסק שיאפשר לכם להשתמש בו היטב גם בתהליכי השיווק, המכירה ושימור הלקוחות. בחרו מערכת CRM לעסק, עבדו בצורה יעילה, תתעדו הכל ולאורך זמן יהיו לכם נתונים ו-DATA שיהיו שווים לכם המון כסף.
יש לכם שאלה? צריכים עזרה עם העסק שלכם?
להצטרפות לקבוצה הסגורה של
לקבוצת ווטסאפ סגורה לעסקים בלבד בתחום הכושר והספורט