כשמנהלים עסק בתחום הכושר, זיהוי לקוחות שמתאימים לעסק שלנו כמו כפפה ליד הוא חיוני להצלחת התהליך של הלקוח וחיוני מבחינה עסקית. אני לא מאמין ב'לעבוד עם כולם' -אני מאמין 'בלעבוד עם לקוחות מתאימים' לעסק שלנו.
הנה 10 סימני אזהרה בכתבה הבאה שיכולים לעזור לכם לזהות לקוחות פוטנציאליים 'קשקשנים' או לא מתאימים שיכולים להיות אפילו רעים לעסק שלכם לפני שהם הופכים ללקוחות.
1. הם חסרי מחויבות כבר על ההתחלה
הם בדרך כלל לא יהיו מוכנים לשלם עבור האימון הראשון, ואם כבר נתתם להם אימון במתנה, סיכוי גדול (של 80%) שהם גם לא יגיעו. בנוסף, אם הם יגיעו, הם עשויים להיראות חסרי עניין - כאילו שמישהו הכריח אותם להגיע...
הפתרון: לא לתת אימונים במתנה!
2. הם חותרים למחיר על ההתחלה
אני מניח שפונים אליכם הרבה אנשים שרוצים להגיע להתאמן אצלכם, נכון?
גם אליי פונים לא מעט מאמנים ובעלי עסקים מידי יום לייעוץ וכבר למדתי ב-2-3 התכתבויות של 60 שניות להבין מי רציני יותר ומי פחות.
לרוב, מי שחותר אתכם למחיר בכל מחיר, לא ממש מעוניין לשמוע על השירות שלכם אלא קודם כל המחיר הוא זה שיקבע עבורו. זה כמו לפתוח את התפריט במסעדה ולקרוא משמאל לימין, קודם את המחיר ואחר כך את תיאור המנה. זה לא רציני. NEXT.
הפתרון: לוותר או לאתגר. לוותר על הלקוח ולשים את האנרגיות על הלקוח הבא או לאתגר עצמכם ולנסות לבדוק למה המחיר דבר ראשון בלי לשמוע על השירות מעניין אותו יותר מכל.
3. יש להם ציפיות לא מציאותיות
כשמגיעים אליכם לקוחות פוטנציאליים עם ציפיות גבוהות ולא מציאותיות בנוגע לכושר או לתוצאות שלהם - זה סימן אזהרה רציני שיהפוך ב-99% לבעיה גם בהמשך.
הפתרון: עשו תיאום ציפיות על ההתחלה בשביל להבין אם אתם בכלל משדרים על אותו הגל והלקוח מבין את מה שאתם אומרים לו.
4. הם מרכלים ומאשימים
אלו שמגיעים אליכם וישר מרכלים על המתחרים שלכם ומספרים לכם כמה רע או פחות טוב היה שם. בום! אתם הבאים בתור.
דיבר איתי לא מזמן מישהו בטלפון והאשים יועץ עסקי / קולגה שלי על התוצאות בניהול העסק שלו בתחום הכושר בעקבות הליווי שלקח איתו.
הוא שאל אותי בסיום השיחה: 'טוב- איך מצטרפים לליווי שלך?' הוא רצה להצטרף לליווי חצי שנתי (שעולה כמה עשרות אלפי שקלים) - אז אמרתי לו בצורה ישירה שהדרך שבה דיבר על קולגה שלי לא מקובלת עליי, והוספתי כי כרגע זה לא מתאים ואני לא רואה איך אנחנו עובדים ביחד.
הפתרון: אני נוהג להרחיק רכלנים או 'מלכלכים' ממני בצורה ישירה. ממליץ גם לכם.
5. הם לא מצייתים להנחיות
אם כבר במהלך האימון הראשון אתם מזהים שהלקוח מפגין התנגדות לבצע תרגילים מסויימים או מביע חוסר רצון בנוגע לאימון או בנוגע למכשיר מסויים, זה בהחלט יכול להוות אינדיקציה ללקוח בעייתי שעשוי גם לא לקיים את הנהלים ולהפוך ללקוח בעייתי בהמשך.
דמיינו לקוח באימון הראשון שמפקפק בתרגילים שלכם או רק מחפש לעשות דברים אחרת ממה שאתם נתתם לו. סימן אזהרה רציני!
הפתרון: להעמיד במקום מייד על ההתחלה (ליישר קו) או פשוט לא להיכנס לזה, כי אתם הולכים לקבל לקוח קשה.
6. הם מצהירים על ההתחלה שעשו סקר שוק
אם מישהו מגיע אליכם וישר מצהיר שעשה סקר שוק, תדעו לזהות על המקום לקוח שכבר מוכן עם כפפות האיגרוף לתהליך מתיש של מיקוח ולהשוואות של מחירים ושירותים.
אפשר לקחת את זה למקום המאתגר ודווקא מהסיבה הזו לנסות ולסגור את אותו לקוח, אבל מנסיוני האישי, אלו לקוחות בעייתיים שמראש אני באופן אישי מוותר עליהם ומאפשר להם להמשיך את סקר השוק.
סקר שוק הוא לגיטימי, אבל כשמציינים אותו בפני בעל העסק,
("עשיתי סקר שוק - עכשיו אני בודק איתך")
יש כאן אמרה שיש לה מטרה מרכזית:
'שמתי את כפפות האיגרוף, אני מוכן לקרב כדי להוריד אותך מהעץ'...
הפתרון: NEXT
7. הם יורדים לרזולוציות של אימון / מחיר
כשהם מתחילים לחשב לכם במדוייק כמה עולה להם אימון במסגרת המנוי או מתחילים להשוות כדאיות של מנוי אל מול כרטיסייה אצלכם או במקום אחר (במידה ויש לכם כזו),
דעו שהם לא מבינים את התהליך אצלכם עד הסוף. המטרה של עסקי כושר היא שלקוחות לא יוציאו מחשבון כדי לחשב כדאיות של מחיר האימון אלא יחשבו עלות / תועלת בהתבסס על התהליך ולא על כמות האימונים.
הפתרון ב- 2 אפשרויות:
אפשרות ראשונה היא להסביר להם טוב יותר על התהליך ועל החשיבות של המנוי (מחוייבות / תהליך וכו).
האופציה השנייה היא לוותר עליהם. אני פחות מתחבר לגישה של 'להילחם על כל לקוח' ולכן אם מישהו יורד אתכם לרזולוציית 'שוק' ומנסה לעשות מהשירות שלכם 'שוק' (תזהו את זה בהתכתבות או בטונציה שלהם), אני מציע בחום לוותר עליהם. NEXT.
8. יש להם תקשורת לא עקבית
היי_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________כעבור 3 ימים....................................................................................................................................................
מכירים את הלקוחות שמשאירים לכם פרטים, וכשאתם חוזרים אליהם הם מגיבים לאט להתכתבות?
(מגיבים אחרי יום או יומיים אם בכלל)
יש כאלה שגם לא עונים לשיחת טלפון או לווטסאפ שלכם למרות שהם אלה שהשאירו פרטים והתעניינו...
הפתרון: אלו לקוחות סופר בעייתיים שצריך לשחק מולם את המשחק הפוך:
לשלוח להם הודעה מסכמת עם כל האינפורמציה ולתת להם לחזר אחריכם ולא להיפך.
פולו אפ הוא נהדר אבל כשיש תקשורת מינימאלית מכבדת עם הצד השני.
אבל כשזה מגיע ללקוח שלא מתייחס / לא עונה / מסנן / עונה כעבור מספר ימים, תאמינו לי שאתם לא רוצים אותו בעסק שלכם.
9. הם לא לוקחים אחריות על כלום
מכירים את אלו שמגיעים אליכם ורק מאשימים בצורה עקבית בלי לקחת אחריות גורמים חיצוניים לאי ההצלחה או להתמדה שלהם?
הם מאשימים את מזג האוויר / הילדים / הבעל / האישה / התקופה / המלחמה / המצב המדיני / הכלכלי ועוד ועוד...
הפתרון: זה מיינדסט מקולקל של אנשים שליליים שמהווה מכשול רציני להצלחה שלהם, וכדי להתגבר עליו חייבים כאן תהליך מנטאלי. אם תהליך מנטאלי זה לא חלק מהשירותים שלכם, דלגו הלאה, תשחררו את המאמץ שלכם, ועברו ללקוח הבא...
10. הם מבטלים בלי סוף
אם עוד בשלבים הראשונים לפני שהלקוח הפך באמת ללקוח שלכם, עוד בשלב ההתנסות (אימון היכרות / כרטיסיית היכרות) הלקוח הזיז את המועד שנקבע לו לאימון לפחות 2-3 פעמים והתיש אתכם (בכל פעם שהגיע המועד דחה את האימון או ביטל ברגע האחרון) - יש לכם כאן איתות אזהרה רציני לגבי התנהגות הלקוח להמשך.
מניסיוני עם מאות עסקים בתחום הכושר למדתי, איך שלקוח מתנהג בשלבים הראשונים כך הוא הולך להתנהג בהמשך עם התשלום, עם קביעת האימונים וסביר להניח שהוא גם יאשים אתכם בכישלון שלו.
הפתרון: NEXT
לסיכום:
זיהוי מוקדם יחסוך לכם בזבוז זמן יקר על לקוחות לא מתאימים ויחסוך לכם בעיקר עצבים. זכרו, שננו ושימו לנגד עיניכם את עשרת סימני האזהרה, ושימו פוקוס על הלקוחות הטובים באמת.
יש לכם שאלה? צריכים עזרה עם העסק שלכם?
לקבלת פרטים על שיווק דיגיטלי לעסקים בתחומי הכושר והספורט
להצטרפות לקבוצה הסגורה שלי בווטסאפ למאמנים ובעלי עסקים בתחום הכושר