אחד האתגרים הכי גדולים שיש לעסקים בתחום הכושר הוא האתגר למכור את עצמי / את העסק שלי או השירות שאני מספק. אני חושב שיותר מ-70% מהעסקים הקטנים בתחום הכושר שבעל העסק גם מעורב בכל הליך המכירה פשוט שונאים את זה.
שונאים לשכנע אנשים להצטרף אליהם. האמת, שגם אני לא אוהב מכירות, אני אוהב לעזור לאנשים ולהשפיע על העסק ועל אורח החיים שלהם. שם נמצא הדרייב שלי. המיינדסט שלי מתוכנת כך שבכל שיחה המטרה המרכזית שלי היא להוציא את הצד השני במצב טוב יותר מלפני שפגש או שוחח איתי.
האם אתם בצד שמנהל את השיחה או בצד המנוהל?
ב-20 השנים האחרונות צברתי לא מעט נסיון בשיחות טלפון עם לקוחות מתעניינים לשירותי הכושר השונים. אני חוזר אחורה בזמן לימים בהם שימשתי כמדריך כושר (בתחילת שנות ה-2000) ועד לעסקים שניהלתי או שהיו בבעלותי (חדרי כושר / סטודיו׳ס) ב-15 השנים האחרונות. משהו אחד ששיניתי עזר לי לשנות את כל התמונה בשיחה עם כל לקוח.
אני תמיד שמח שהייתה לי הזכות להיות פיזית מאחורי הטלפון ויכולתי לתת פרטים על שירותי הכושר השונים ללקוחות. זה היה בית ספר מדהים של מכירות ועסקים. בהתחלה השתמשתי בתסריטי שיחה מייגעים וארוכים שהיו אורכים 20 ואפילו 30 דקות (ופשוט שנאתי את זה), שנאתי למכור ולשכנע אנשים להצטרף לסטודיו או לחדר הכושר שלי. אחרי כמה שנים טובות של נסיון פשוט הפנמתי קונספט חדש של ׳ניהול שיחה׳. משהו שנבנה תוך כדי צבירת נסיון וקורסים שלקחתי בתחום.
ביססתי קונספט ששם אותי בצד השואל במקום בצד הנשאל. בצד המנהל (של השיחה) ולא בצד המנוהל. זה GAME CHANGER רציני בכל הקשור למכירות, ובפרט למי שלא אוהב למכור.
עם הזמן הפנמתי את הדרך החדשה (שעבדה עבורי טוב יותר), מחקתי את כל מה שידעתי ולמדתי פשוט לשאול את השאלות הנכונות. בלי תסריטים. בלי לנסות למכור. בלי לנסות 'להתגבר על התנגדויות''. פשוט לשאול את השאלות הנכונות, להוביל את השיחה ובעיקר להקשיב לסיפור של הצד השני.
כשאני יודע שאני יכול לעזור לאדם בצד השני, המחיר בכלל לא רלוונטי. אני לא מתבייש להציג את מה שיש לי להציע, על הדרך שלי לעזור לצד השני ולא מתנצל אם טוענים ש'אני יקר'.
איך מוכרים בלי למכור? שואלים הרבה שאלות!
לא סתם ציינתי בנוגע לניסיוני מאחורי טלפון ומכירות, היכולת ששדרגתי לאורך השנים על ידי שליטה בשיחה מול הלקוח, שאילת שאלות ובעיקר הקשבה היא זו שעזרה לי לעזור ללקוחות בצד השני להצטרף.
אני אתן דוגמא פופולארית משיחה אמיתית של לקוחות פוטנציאליים לסטודיו לאימונים:
הדרך השגויה לנהל שיחה עם לקוח
הלקוח: "שלום, הגעתי לסטודיו X? איזה שיעורים יש לכם? וכמה זה עולה?"
התשובה הקלאסית של מרבית העסקים היא:
בעל העסק: "יש לנו מגוון שיעורים החל מקיקבוקס, פונקציונאלי, פילאטיס ועוד...לגבי המחירים יש לנו מסלול של 2 אימונים בשבוע שעולה 350 שקלים בחודש וכו' וכו' וכו'..."
לקוח: הבנתי, אוקיי. איפה אתם נמצאים?
בעל העסק: אנחנו נמצאים בכתובת X מספר 5 בתל אביב.
לקוח: בסדר גמור, תודה רבה, אצור קשר אם יהיה רלוונטי.
זה כמובן תמצית של שיחה שממנה ממשיכים בדרך כלל לפרטים טכניים ויבשים.
כאשר לקוח שואל את השאלות הנ"ל זה בגלל שהוא לא ממש יודע מה לשאול וזה נראה לו הדבר הכי חשוב לשמוע: מחיר ומערכת שיעורים.
בדוגמא הראשונה הבאתי דוגמא קלאסית של 'ספקי פרטים'. הלקוח שואל - אני מספק פרטים. בכך קשה לנו להבין מי בכלל עומד בצד השני ואיך אנחנו יכולים לעזור לו.
הדרך הנכונה לנהל שיחה עם לקוח:
הלקוח: "שלום, הגעתי לסטודיו X? איזה שיעורים יש לכם? וכמה זה עולה?"
בעל העסק: "היי קודם כל ובוקר טוב, עם אני מדבר?"
הלקוח: "עם ענת"
בעל העסק: "נעים להכיר ענת, שמי שי ואני מנהל את סטודיו X לאימונים אישיים בקבוצות קטנות ברעננה, כבר אתן לך את הפרטים על האימונים ועל מחירי המסלולים, אבל קודם כל בשביל שנכיר:
את מאזורנו? מהיכן את?"
הלקוחה: "כן אני מרעננה, גרה באחוזה"
בעל העסק: "מצוין, זה ממש 2-3 דקות נסיעה מאיתנו. את מתאמנת / לא מתאמנת? עוסקת בפעילות גופנית?
הלקוחה: "אני לא מתאמנת כבר 3 שנים"
בעל העסק: "הבנתי. ובמה התאמנת כשהתאמנת? ולמה הפסקת?"
הלקוחה: "התאמנתי בחדר כושר, איבדתי את המוטיבציה והפסקתי להתאמן. ועכשיו גם התחילו לי כאבי גב תחתון".
בעל העסק: "הבנתי. את יושבת הרבה?"
הלקוחה: "כן. יושבת הרבה. אז כמה עולה אצלכם?"
בעל העסק: "כבר אגש למסלולים: אבל מה למעשה המטרה המרכזית שלך? מה תרצי להשיג?"
הלקוחה: "אשמח להיכנס לכושר קודם, להתמיד בספורט, לרדת קצת במשקל וכמובן להיפטר מכאבי הגב שמציקים לי".
בעל העסק: "מצוין, הגעת למקום הנכון! הקונספט של סטודיו X הוא קונספט של אימון אישי בקבוצה קטנה עד 6 מתאמנים שיכול להתאים בדיוק לך, וזאת בגלל היחס הפרטני, התרגילים המותאמים וכמובן הדרבון של הצוות שלנו שמכיר כל פרט בצד הגופני והבריאותי של המתאמנים שלנו, מה שיעזור לך להתמיד לאורך זמן, לרדת במשקל ולהיפטר מכאבי הגב.
את מעדיפה להתאמן בבקרים או בערבים?"
מכאן כבר ממשיכים לתיאום האימון הראשון / הטבת היכרות ולרישום פיזי של האימון ביומן (גם של הלקוחה וגם של העסק).
אם ננתח את השיחה ניתן להבחין שלא משנה כמה הלקוח ירצה מחיר בתחילת השיחה, תמיד יהיה מומלץ להשיב בשאלה. בשאלה שעוזרת לכם ללמוד עליו עוד פרט או שניים לפני הצגת הפיתרון (השירות שלכם).
המחיר בתחילת השיחה הוא בכלל לא רלוונטי. רלוונטי זה האם אתם בכלל יכולים לעזור ללקוח בצד השני.
כשאנחנו עסק משנה חיים יש לנו את הפריווילגיה לשאול שאלות, להכיר את הלקוח, לשקף לו את מטרותיו ואז לספק את הפתרון בדמות השירות שלנו.
זכרו: השיחה מול הלקוח צריכה להיות קלילה, פשוטה, לא מתאמצת, אותנטית וכזו ששואלת הרבה שאלות ומשקפת ללקוח את המצוי אל מול הרצוי שלו. לא שיחה שנשמעת כאילו נלקחה מתסריט כתוב מראש או שמנסה בכוח לדחוף את הלקוח לקנות.
יש לכם שאלה? צריכים עזרה עם העסק שלכם?
להצטרפות לקבוצה הסגורה של
לקבוצת ווטסאפ סגורה לעסקים בתחום הכושר והספורט