הלקוח שלכם כבר החליט לעזוב, הוא פשוט עוד לא אמר לכם: 3 נתונים שכל בעל מועדון וסטודיו חייב לבדוק החודש

‏בכל שיחה או ייעוץ עם בעלי מועדונים וסטודיו אני שומע את אותו משפט: "הוא פשוט הודיע שהוא מבטל, לא ראינו את זה מגיע".

‏האמת? ראיתם. פשוט לא הסתכלתם במקום הנכון.

‏נתונים חדשים של Mariana Tek מראים שהנטישה מתחילה 3 עד 8 חודשים לפני שהלקוח מבטל או משנמך מנוי.

‏חשוב לי שתבינו מאיפה הנתונים האלה מגיעים. Mariana Tek היא אחת ממערכות הניהול המובילות בעולם לסטודיו בוטיק, שהוקמה ב 2015 בוושינגטון על ידי בעלי סטודיו לשעבר, ומאז 2019 היא חלק מ Xplor, ענקית תוכנה ותשלומים לעסקי כושר. אלפי סטודיו בארה"ב, קנדה, בריטניה ואוסטרליה מנהלים דרכה את העסק, ביניהם מותגים כמו Barry's, barre3 ו 1Rebel.

‏ומחקר שימור עולמי של HFA, איגוד הסחר העולמי של תעשיית הכושר, שבדק 12.4 מיליון מנויים, מצא שהמנוי החציוני מחזיק 13 חודשים בלבד. כלומר, חצי מהלקוחות שלכם לא יגיעו לשנה וחודש אצלכם.

‏הנה 3 נתונים שאתם חייבים לבדוק החודש, ומה עושים איתם כבר השבוע.

‏1. תדירות ההגעה: הלקוח מצביע ברגליים

‏אצל לקוחות ותיקים ההגעה יורדת ב 39% לאורך 8 חודשים לפני שנמוך המנוי, מ 7.4 ביקורים בחודש ל 4.5. זה לא קורה בבת אחת. זה עוד אימון שמתפספס, עוד שבוע עמוס, עוד תירוץ.

‏והחלק המסוכן? בקבלה לא רואים את זה. הלקוח עדיין מחייך, עדיין משלם ועדיין מופיע ברשימת המנויים הפעילים. רק בגרף ההגעה שלו רואים שהוא כבר בחצי הדרך החוצה.

‏מה עושים השבוע? מוציאים ממערכת הניהול רשימה של כל מי שהגיע החודש פחות מ 70% מהממוצע האישי שלו בשלושת החודשים הקודמים. זו רשימת הסיכון שלכם. לא שולחים לה הודעה גנרית, מרימים טלפון ושואלים מה קורה.

‏2. השנה הראשונה: שם נקבע אם המנוי ישרוד

‏אם המנוי החציוני מחזיק 13 חודשים, המשמעות פשוטה: כל המאבק על השימור מתרחש בשנה הראשונה. לקוח שלא בנה הרגל קבוע, לא מכיר מאמן בשמו ולא מצא חבר לאימונים, הוא לקוח שכבר מחפש את הדלת.

‏מניסיון של עשרים שנה בענף, הלקוחות שנשארים הם אלה שיש להם סיבה חברתית להגיע: מאמן שמחכה להם, קבוצה שמרגישה את החסר כשהם לא באים. אף אחד לא נשאר בגלל המכשירים.

‏מה עושים השבוע? בודקים כמה מהמצטרפים של שלושת החודשים האחרונים מגיעים פחות מפעמיים בשבוע. לכל אחד מהם קובעים שיחת התאמה קצרה עם מאמן, מגדירים איתו יעד ברור ומשבצים אותו לשיעור קבוע באותה שעה בכל שבוע.

‏3. שנמוך מנוי: זו לא פשרה, זו תחנה בדרך החוצה

‏הרבה בעלי עסקים נושמים לרווחה כשלקוח משנמך מנוי במקום לבטל. "לפחות הוא נשאר". אבל הנתונים מראים שאחרי השנמוך ההכנסה מאותו לקוח צונחת ב 57%, ובדרך כלל זה רק השלב שלפני הביטול.

‏מה עושים השבוע? כל בקשה לשנמוך מנוי או להקפאה עוברת לשיחה אישית עם המנהל, לא נסגרת בקבלה. שואלים מה השתנה ומציעים פתרון אמיתי: שעות אחרות, מסלול קצר יותר, או אימון אישי אחד שיחזיר את המוטיבציה.

‏ועוד בדיקה אחת: כמה שנמוכי מנוי והקפאות היו לכם ברבעון האחרון, ומה קרה לאותם לקוחות שלושה חודשים אחר כך. המספר הזה יגיד לכם על העסק הרבה יותר מכל דוח מכירות.

‏בשורה התחתונה

‏רוב הלקוחות לא עוזבים ביום אחד. הם עוזבים לאט, בשקט, לפעמים במשך חצי שנה. בעל עסק שמסתכל על הנתונים כל חודש מקבל חלון זמן ארוך להציל אותם. בעל עסק שמחכה להודעת הביטול, כבר איחר.

‏שימור לקוחות הוא לא מחלקה, הוא שגרה שבועית.

‏יש לכם שאלה? צריכים עזרה עם העסק שלכם?

‏לקבלת פרטים על שיווק דיגיטלי לעסקים בתחומי הכושר והספורט

‏להצטרפות לקבוצה הסגורה שלי בווטסאפ למאמנים ובעלי עסקים בתחום הכושר